Pós-vendas: O que é importante para vender mais e o que é papo furado

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Diversas empresas começam um programa de pós-vendas pelo motivo errado.

O erro nº1 (que você provavelmente ia cometer) é…

… Fazer um programa de relacionamento “porque meu cliente insistiu”.

Entenda:

Criar um programa de fidelização de clientes com o intuito de apenas agradar é criar um fardo.

Uma bola de neve, que ao longo dos meses vira um peso no seu negócio.

Naturalmente, você optaria por um cartão de papel, ou até mesmo um digital. No entanto, sem pensar nisso como uma estratégia para te ajudar a bater suas metas de vendas.

O que irei te mostrar abaixo são 3 pilares para que você entender como executar um bom programa de pós-vendas.

3 pilares para um bom programa de pós-vendas

1- Implementação

Antes de se perguntar:

  • Teremos um programa de pós-venda que performa?
  • Será um programa de pós venda inteligente?
  • Ou se será um programa de pós venda executivo?

Entenda que isso tudo não interessa.

A principal regra, o ponto mais importante de um pós venda é ter um programa pós-venda.

Mas porque?

Porque não há a mínima chance de se existir excelência em um programa de pós-venda sem que se exista erro dentro dele.

Consequentemente,  não é possível encontrar erros em algo que ainda que ainda não foi implementado.

Portanto, o passo a passo é:

1- Implemente

2- Espere os erros acontecerem

3- Corrija os erros

Conclusão: O primeiro passo é implementar um programa de pós venda para que se tenha uma chance de errar e consequentemente trabalhar nesses erros e corrigi-los.

Só depois disso tudo que você pode alcançar seus objetivos.

Interrompemos a sua leitura para te apresentar o BiCommerce Cast! No player a seguir você aprende com Marcus Vinícius, fundador da Happines.co como empreender com propósito, ganhar dinheiro e ainda contribuir para uma sociedade melhor:

Que por coincidência (ou não) é o próximo pilar:

2- Tenha um objetivo.

Esse tópico só faz sentido se você executou o primeiro.

Você precisa saber o quanto seu programa de pós-venda está funcionando ou não.

Então, para que isso aconteça, você precisa ter um objetivo.

Seu programa de pós-venda tem qual objetivo?

  • Ele gera informações dos melhores clientes, piores clientes? 
  • Qual o impacto negativo que o seu negócio tem?
  • Qual melhoria mais importante do seu negócio?

Todos esses aspectos precisam estar claros para que você acompanhe diariamente seu programa de pós-venda, para ver se ele está eficiente ou não, se ele está ajudando você a alcançar seu objetivo ou não.

3- Simplifique

Assim como no tópico anterior, o 3º pilar só faz sentido se você tiver seguido os dois primeiros.

Tenha meios e canais de automação do seu pós venda para que você consiga fazer o que o gestor é pago para fazer, que é: tomar decisões.

Você precisa tomar decisões.

Se perder muito tempo tabulando e organizando métricas e números, você não vai conseguir tomar decisões na velocidade que é preciso.

Imagine que você tem um carro, mas não tem um painel mostrando velocidade, gasolina e etc

Se você precisar ficar fazendo calculo o tempo todo para saber sua velocidade, o quanto de gasolina precisa, você não vai conseguir tomar as decisões corretas enquanto está dirigindo.

Simplifique sempre:

Saiba do que você precisa e encontre um meio a ter acesso a esse dado.

Para isso, existem muitas ferramentas que podem te ajudar no mercado.

Cliente Inativo: A mina de ouro do seu pós-venda

Você sabe o que é um Cliente Inativo?

Todo e qualquer cliente que compra na sua loja, vira as costas e sai, se transforma em um cliente inativo.

Em contrapartida, existe uma taxa de clientes que deixa de ser inativo naturalmente.

Você sabe quem são eles?

São seus clientes fiéis.

Aproximadamente, 20% da clientela é fiel e acaba retornando eventualmente. Se eu te perguntar hoje quem são esses clientes é possível que você até me cite nomes.

No entanto, em via de regra, 80% da sua base se torna inativa mês após mês.

Uma estratégia de pós-vendas que VENDE é capaz de trazer até 30% da sua base inativa de volta no mês seguinte.

Se os clientes inativos são tão importantes, como recuperá-los?

Isso é o que veremos no próximo tópico. Mas se você quiser ir se adiantando, pode conferir como a P de Pizza conseguiu recuperar 61.76% dos clientes inativos!

Programa de fidelidade e pós-vendas: O casamento ideal.

Uma grande estratégia de pós-venda é uni-la a um programa de fidelidade inteligente.

Ao contrário do que muitos pensam, um programa de fidelidade não serve apenas para dar brindes e bônus a seus clientes.

Mas do que isso, ele também é uma ferramenta que pode atrair sua base inativa, cross-selling e upselling.

Caso tenha curiosidade de entender essas estratégias a fundo, aconselho que você veja como a Sniper, empresa de Airsoft, usou uma estratégia eficaz de pós-vendas para aumentar o faturamento em +25%!

Como você viu até agora, não importa seu negócio, as estratégias apresentadas aqui servem para qualquer negócio B2C.

Até mesmo uma loja de roupas como a Levice que, ao utilizar um programa de fidelidade em sua estratégia pós-venda, conseguiu R$ 16965,40 de faturamento vendendo para o ex-cliente!

Métricas-chave: Seu pós-venda está funcionando? Descubra através de dados + Infográfico Completo!

Existem duas métricas principais que você deve olhar ao começar um programa pós-vendas.

Uma delas você já viu, o Cliente Inativo. A outra é o que chamamos de Clientes Lovers.

Entenda:

1- Clientes Inativos

Lembra que todo cliente que compra e sai pela porta do seu estabelecimento se transforma em um “Inativo”?

Só desse cliente ter essa característica, ele já se diferencia dos outros.

Se você colocar todo mundo no mesmo “saco” não vai conseguir medir com eficiência.

Dessa forma, defina o seu período de recorrência.

Qual é o tempo ideal entre uma compra e outra para que seu cliente não esteja perdido?

Abaixo irei listar alguns períodos bem comuns de empresas que utilizam o StayApp.

Restaurante Japonês: 17 dias

Açaiteria: 4 dias

Hamburgueria: 10 dias

Salão de beleza: 15 dias

Loja de roupas popular: 60 dias

2- Clientes Lovers

Se os clientes que não voltam são inativos, os que retornam mais de 1 vez dentro do seu período de recorrência definido são os Clientes Lovers.

Esteja ciente de que este clientes é o mais propenso a gastar mais e te indicar para os amigos.

Após ter acesso a essas duas métricas, você pode fazer promoções utilizando seu programa de fidelidade e aumentar, ainda mais, seu faturamento!

Bônus: Infográfico Completo de Pós-Vendas:

Momentos-chave do pós venda: Surpreenda seu cliente e aumente seu faturamento

Quero construir um programa de relacionamento, mas não quero entregar muitos prêmios para meus clientes…

Se você tem esse pensamento, mude-o agora.

Antes de qualquer coisa, um cliente que ganha algo já consumiu MUITO na sua loja, e só aí já valeria a pena.

Mas se, ainda assim, você está receoso em dar prêmios  aos seus clientes é porque não está aproveitando os momentos-chave do seu programa de fidelidade.

Irei te mostrar 4 momentos-chave que como aproveitá los.

1- Momento da Compra

Uma estratégia comum é criar programas de pontos que incentivem o cliente a gastar mais. 

2- Momento do Resgate

Esse é o ápice da felicidade do cliente, ele está ganhando algo de graça! 

Você pode, com um excelente atendimento amigável oferecê-lo bons produtos que vão bem com o que ele está resgatando.

3- Durante o Consumo

Você entrega um produto grátis com o mesmo amor que teve para vender, seu cliente estará em um momento de êxtase e extremamente propício a ser abordado pelo seu time. 

4- Inatividade

Lembra do período de recorrência que mencionei no tópico das métricas?

Pois é, tendo definido um período de recorrência você pode iniciar uma comunicação mais assertiva com seu cliente.

Entendo que ninguém gosta de dar desconto. Mas acredito que você daria um desconto especial se pudesse direcioná-lo SOMENTE aos clientes que atingiram o período de recompra e não voltaram, para tê-lo de volta? 

Nesse caso, você pode utilizar ferramentas como a StayApp que possibilita enviar mensagens SÓ para clientes que pararam de comprar.

Para entender a fundo esses momentos-chave e outras estratégias direcionadas ao pós-venda, baixe GRATUITAMENTE nosso Guia!

Técnicas essenciais de Pós-venda: 

1- FollowUp

Uma boa estratégia que pode ser usada logo após uma compra é o FollowUp

FollowUp basicamente é entrar em contato com seus clientes, independente se você vendeu para ele ou não.

Você pode fazer de várias formas, pode fazer ligações, mandar e-mails ou enviar SMS para lembrar seus clientes que você existe.

Juntamente com um FollowUp, você pode fazer promoções que incentivam o cliente a ir ou retornar a seu estabelecimento.

Independente se você vai dar bônus ou não, é importante manter contato com seu cliente.

2- Lançamentos

Engano seu se você pensa que seu cliente não quer saber de novidades.

Se você quer vender o ano todo, você precisa lançar coisas novas.

Se é um produto novo, uma promoção nova ou qualquer outra novidade, você precisa informar seu cliente desta nova possibilidade.

Além disso, se você tiver uma boa base de clientes, você pode conseguir grande faturamento em um lançamento por emails.

3- NPS (Net Promoter Score)

Vendas através de indicações são normais em qualquer tipo de negócio.

Já pensou na possibilidade de recompensar um cliente que indicou seu produto ou serviço?

Para isso, é utilizado uma métrica universal conhecida como NPS (Net Promoter Score).

É através dele que você vai medir a satisfação e lealdade dos clientes.

Para aplicar o NPS na sua empresa você precisa da resposta de uma única pergunta: 

Cliente, em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Quem responder de 0 a 6 é considerado detrator, um cliente que não gosta de você e provavelmente vai te difamar.

Os que respondem de 7 a 8 são os neutros, que precisam ser mais impressionados para te amar e comprar mais de você.

As respostas de 9 a 10 representam os promotores, verdadeiros advogados da sua marca, que amam seu estabelecimento.

Para entender a fundo como utilizar o NPS, acesse gratuitamente nosso GUIA COMPLETO de Pós-vendas!

4- Parcerias

Você já deve ter escutado essa frase:

“A união faz a força”

Nos negócios, é a mesma coisa.

Fazer parcerias pode ser benéfico para ambas as partes.

Se você possui uma confeitaria, você pode formar parcerias com cafés locais.

Se possui uma loja de suplementos, formar parcerias com academias pode ser uma boa pedida.

Não tenha medo de divulgar o trabalho dos outros, mas tenha certeza de que você também será divulgado.

5- Brindes

Quando se fala em pós-vendas, programa de relacionamento, programa de fidelidade e afins… muitos tem medo de dar recompensas a seus clientes.

Não é segredo, todo mundo adora um presente.

E se seu cliente já gastou com você, não tenha medo de recompensá-lo por isso.

Não precisa ser 50% OFF em algum produto, mas pelo menos dê a ele um sorvete de graça se ele consumir 3.

Além recompensá-lo você também estará incentivando que ele volte a seu estabelecimento.

Você também pode dar oferecer uma cortesia no aniversário do seu cliente. Se o dia já irá ser bom para ele, ficará ainda melhor depois que você der esse bônus.

O cérebro humano é recíproco, então o cliente tende a querer te retribuir aquele prêmio.

6- Cross-selling e Upselling

Lembra dos momentos-chave citados no início deste artigo? Você deve ter percebido o quão importante é o momento do resgate de prêmios quanto na consumação.

E não apenas por serem momentos de grande alegria do cliente, mas porque você pode fazer cross-selling e up-selling nesses momentos.

Entenda a diferença:

Cross-Selling é uma técnica que estimula o cliente a levar produtos que complementam sua compra.

Up-Selling é uma técnica que estimula o cliente a levar uma versão melhorada daquilo que ele iria comprar inicialmente. Ex: Convencer ele a assinar um plano Gold ao invés do plano Prata.

Conclusão

Foi-se a época em que tínhamos que nos preocupar apenas com a primeira venda.

As vendas não terminam quando se vende o produto, mas continuam após ela.

Empresas que saem na frente são aquelas que enxergam esse ciclo.

Criam bons programas de pós-vendas que, somados a programas de fidelidades inteligentes e técnicas de marketing proporcionam resultados surpreendentes.

Ainda que este artigo esteja bem completo, você também pode baixar gratuitamente nosso Guia Definitivo de Pós-Vendas!

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