Pesquisa de satisfação do cliente: como fazer e como melhorar seu negócio

Pesquisa de satisfação do cliente
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Fazer pesquisa de satisfação de cliente pode parecer uma coisa tão básica que muitas vezes até empresas grandes acabam subestimando. Porém, toda empresa é criada para atender às necessidades de um cliente específico.

Uma empresa que quer crescer precisa construir seu negócio em torno da vontade e necessidade do cliente. E como saber se você está realmente atingindo seu objetivo?

Entre tantas métricas importantes, saber como está o sentimento de seu cliente é essencial. Continue lendo para saber como realizar pesquisas de satisfação e todas as estratégias necessárias!

Porque pesquisar a satisfação do meu cliente?

Uma boa pesquisa ajuda a direcionar as estratégias da empresa. Você precisa de opiniões e feedbacks das pessoas que consomem seu serviço ou produto para garantir a sustentabilidade de seu negócio.

Saber quem são e quantos são os clientes que amam sua marca é essencial, pois sem eles custa muito mais caro aumentar a base de clientes novos. Sempre é mais caro conquistar um novo cliente do que garantir que um cliente antigo retorne.

Além disso, você pode descobrir gaps na operação e oportunidades de melhorias em áreas específicas relacionadas à experiência do consumidor. Saber onde estão os principais problemas te ajudam a manter clientes com um ciclo de vida maior.

Encare a opinião do cliente como um diferencial competitivo: quanto mais você conhece seu público alvo, mais sucesso sua empresa terá.

Como o NPS pode te ajudar a pesquisar a satisfação do cliente

Existem diversas maneiras para investigar a satisfação do cliente e uma das métricas mais importantes é o NPS.

NPS é a sigla para Net Promoter Score. Foi uma métrica criada em Harvard justamente para avaliar qual o nível de satisfação dos clientes, de uma forma simplificada e assertiva. Uma simples pergunta consegue trazer muitos resultados:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?

Você provavelmente já viu essa pergunta surgir em um site ou aplicativo em que utilizou algum serviço.

Essa simples pergunta revela muito sobre seus consumidores. Isso porque o Marketing de Boca a Boca, ou Referral Marketing, é um dos que mais surtem efeito. Afinal, as pessoas não recomendam coisas ruins para amigos e família.

Então, você consegue começar a classificar seus consumidores entre Promotores, Neutros e Detratores. Observe a imagem:

fonte: Pluga.co

De 0 a 06 – Clientes Detratores: São os clientes que estão insatisfeitos, que não recomendam sua empresa nem retornam para consumir seus serviços. Além disso, eles podem falar mal publicamente de sua marca.

De 07 e 08 – Clientes Neutros: São cliente que, apesar de gostarem de sua empresa, poderiam trocar ela facilmente por qualquer outra marca. Geralmente são pessoas que compram apenas por necessidade, mas se algo diferente surgir elas não são fiéis.

De 09 a 10 – Clientes Promotores: São como embaixadores da marca, entusiastas que recomendam sua empresa e não a trocam por nada.

Dessa forma, com uma simples pergunta e sistema de classificação você começa a entender melhor seu público e entender como as pessoas enxergam seu serviço. Você também passa a saber se sua gama de produtos atende a expectativa do seu consumidor.

Maneiras de descobrir a satisfação de seu cliente

Você pode realizar a pesquisa de satisfação de diferentes formas, dependendo de seu negócio e da sua realidade. As formas mais comuns são:

1 – Formulários Online

2 – Formulários Físicos

3 – Painéis Clicáveis

4 – Consultorias

Felizmente, a StayApp desenvolve as pesquisas para cada cliente de forma gratuita e com acompanhamento do consultor. Essa é uma maneira muito mais fácil e assertiva para ter certeza que sua pesquisa será realizada da melhor forma.

Quais perguntas utilizar para saber a satisfação de seu cliente

Além da clássica pergunta que o NPS propõe, você pode complementar sua pesquisa com mais itens para aprofundar ainda mais nos motivos que as pessoas estão amando ou não estão gostando de seu serviço.

Esses são alguns exemplos de perguntas que vão te dar insights para conhecer mais de seu público:

“Por que?”

Perguntar o porquê da nota é uma das melhores formas de ir mais a fundo da mente de seu consumidor. É uma pergunta simples que traz muitos resultados

“Idade? Sexo? Onde Mora? Estado Civil?”

Dados demográficos são importantes para mapear o perfil do seu público. Além de conseguir entender melhor sua persona, você passa a entender se os promotores ou detratores de sua marca possuem características em comum.

“Em que situação você usa o produto/serviço?”

Entender como as pessoas usam seu produto e qual a frequência de uso é importante para aprimorar a experiência do cliente e entender se existem situações específicas em que seu cliente busca sua empresa.

Quer um exemplo? A perceção de um cliente que vai tomar um sorvete quando está triste e de alguém que vai tomar para comemorar pode ser bem diferente e influenciar na satisfação.

Campos abertos

Não necessariamente uma pergunta, mas deixe um espaço opcional para as pessoas comentarem qualquer coisa que quiserem. Geralmente as pessoas só gastam seu tempo com campos dessa forma se possuem algo muito bom ou muito ruim para falar da sua empresa, por isso pode ser um parâmetro bem interessante para insights.

Principais erros ao realizar pesquisas de satisfação

Pesquisas muito extensas

Pesquisas que são longas demais, com muitas perguntas ou com perguntas complexas geralmente afastam os clientes. Ninguém quer perder tempo com uma pesquisa, mesmo que seja muito importante para o seu estabelecimento.

Insira perguntas mais práticas e priorize questões fechadas, de marcar opção. Além de ser mais fácil a mensuração de resultados, as chances de mais pessoas responderem é maior.

Não acompanhar os resultados

De nada adianta você sempre realizar pesquisas de satisfação se não realizar nada a respeito. Você deve sempre separar um tempo para analisar os resultados e realizar estratégias em cima disso.

Não gaste seu tempo e o tempo de seus clientes à toa. Acompanhe os resultados e comece a implementar mudanças.

Não atualizar as pesquisas

As pesquisas de satisfação precisam ser atualizadas com certa periodicidade. Não adianta você analisar a pesquisa agora para realizar uma estratégia de marketing daqui um ano. As opiniões podem mudar rapidamente, por isso não deixe que os dados fiquem muito antigos.

Dados que foram coletados há muito tempo podem facilmente se tornarem ultrapassados, portanto sem uso.

Por sorte, a StayApp te ajuda com estratégias para sempre estar pensando na satisfação de seu consumidor e garantir que ele volte. Nunca se esqueça de se preocupar com seu cliente, pois ele é quem vai garantir o crescimento de seu negócio.

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