Imagine só diminuir os investimentos para adquirir novos clientes através de campanhas On e Off-line e conseguir com que seus clientes façam isso por você! Isso é totalmente possível e neste artigo vamos ensinar você estratégias para fazer seus clientes indicarem o seu negócio, e se você já utiliza o StayApp, irá aprender como fazer isso dentro da plataforma.
Um cliente satisfeito com uma empresa vai muito além de ele ter se agradado com aquele produto serviço que ele foi buscar no estabelecimento. Significa que esse cliente recebeu muito mais do que esperava, e isso não apenas com o produto, mas com as pontas que formam a empresa e o relacionamento com o cliente. A Palavra que podemos usar aqui é experiência.
Existem clientes que são conscientes de suas tomadas de decisões e que até para comprar itens básicos buscam além de suprir suas necessidades, eles procuram por experiências. Esses clientes são bem mais delicados para se conquistar, e mais ainda, para surpreendê-los e manter eles fiéis à sua marca. Mas, existem outros clientes que não estão muito atentos a experiências, e mais em suprir uma necessidade específica. Para esse último tipo de cliente, podemos dizer que pode ser um caminho mais fácil para surpreendê-lo positivamente, mas, ainda assim, sempre em um negócio haverá pessoas com personalidades e gostos diferentes.
Para saber se seus clientes realmente estão satisfeitos (e não ser apenas uma coisa da sua cabeça), falaremos aqui sobre um indicador muito importante para você medir o grau de satisfação de seus clientes. Conheça e saiba como aplicar hoje mesmo no seu negócio.
NPS – Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) mede o grau de satisfação de fidelidade dos clientes. Ele é bem conhecido pelos empresas e sempre se aplica, oi se baseia em uma simples pergunta: “Em uma escala de zero a 10, o quanto você recomenda empresas seis a um amigo ou colega?”
O motivo dessa simples pergunta ser eficaz é o que ela carrega.
Em cliente que está insatisfeito com uma marca, jamais a recomendaria para outras pessoas, e muito menos, para pessoas próximas. O autor dessa metodologia, Fred Reichheld, verificou que uma boa pontuação adquirida na avaliação, sempre demonstrava um ótimo índice de recompra, indicações de outros.
Como aplicar?
Existem empresas que são especializadas em aplicar avaliações e traçar metas a partir dos resultados, mas, com certeza é possível você mesmo montar a pesquisa e aplicar.
Você pode criar o formulário em plataformas, de forma gratuita, como o google, e então enviar o link para seus clientes.
No formulário faça a pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
E, em seguida, você pode fazer uma pergunta qualitativa ajudará você a criar estratégias posteriormente:
“Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua opinião.”
Para poder calcular e saber o resultado é preciso entender que:
- Notas de 0 a 6 representam clientes detratores que não indicariam a marca para amigos.
- Notas de 7 a 8 representam clientes neutros que não estão tão ligados a marca.
- Notas entre 9 e 10 são clientes fiéis e que indicam ou indicariam a marca para os seus amigos.
Após isso, calcule os resultados da seguinte forma:
% de clientes promotores – (menos) % de clientes detratores = % do NPS.
Os clientes satisfeitos compram mais e indicam muito. Por isso não é necessário apenas criar um programa de indicação, é preciso também garantir que esses clientes estejam contentes com a sua marca. Mas agora que já mostramos um indicador para você usar em sua empresa, vamos mostrar algumas formas de incentivar os seus clientes a indicarem mais a sua empresa para seus amigos.
Para você que é cliente StayApp, veja como pode fazer isso dentro da própria plataforma:
1. Incentive os clientes a baixarem o APP do Stay, é por lá que as indicações acontecem
2. Crie um bom desconto/vantagem para o seu atual cliente ganhar quando todos os amigos indicados comprarem de você
3. Ofereça ao menos 10% de desconto na primeira compra do novo cliente
4. Crie e divulgue o programa de indicação
5. Em 14 dias de campanha de indicação, esta açaiteria (mostrada no print) obteve 74 clientes indicados e 7 já foram conhecer o estabelecimento e viraram clientes fiéis.
Agora, outras dicas e formas para fazer a sua campanha de indicação e incentivo da forma correta:
1- Passos para não errar
Você pode usar essas estratégias para incentivar os seus clientes a indicarem mas a sua marca para pessoas próxima delas.
Para criar um programa de indicação eficaz você precisa estar atento a alguns passos para não errar. Descubra quais são eles:
1.1. O seu produto
Antes de criar um programa onde as pessoas indicarão o seu negócio para outras, É preciso se certificar de que realmente o seu produto é bom, se não tem alguma melhoria pendente para ser feita ou algo do tipo, se o seu atendimento é ótimo e ainda, se o seu estabelecimento está preparado para atender por exemplo, o dobro dos clientes existentes atualmente. É preciso que se pense nestes detalhes que fazem total sentido mais na frente.
Primeiro precisa haver uma satisfação do cliente, para então ele ser motivado a indicar para um amigo, e assim utilizar mais algo da sua marca.
1.2. Simplifique
Não adianta ter uma boa ideia se a forma que você coloca ela em prática é complicada. As pessoas lembram melhor de coisas simples.
Já falamos sobre isso por aqui e você já deve saber. Vamos dar o exemplo do cartão de fidelidade impresso. O cliente recebe o cartão estabelecimento e depois, facilmente perde ou esquece de levar quando retorna ao local. Isso dificulta bastante que o seu programa de indicação der certo.
Por isso também é que falamos sobre a facilidade que a StayApp oferece para as empresas e seus clientes, não tem como o programa passar batido.
1.3. Avalie e monitore
É preciso estar atento sempre aos resultados para garantir que o programa realmente esteja dando certo. Com a StayApp É possível acompanhar os resultados de uma campanha, e assim, conseguimos ajudar as empresas a melhorarem o programa quando for necessário.
2. Definindo recompensas
Antes de fazer uma boa indicação é necessário estipular bem os incentivos e recompensas que serão oferecidos para os clientes.
A recompensa é o que o seu cliente irá receber após indicar a sua empresa para um amigo. Como incentivo/recompensa, você pode oferecer:
- Descontos
- Bônus em consumo
- Dinheiro
- Porções menores gratuitas
- Brindes
Para escolher o que será melhor, você pode fazer uma pesquisa com os clientes mais fiéis, bem como, com as pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes. Além disso, esse incentivo precisa entrar no orçamento da sua empresa para não haver prejuízos.
3. Aprendendo a divulgar a campanha de indicação
Se você tem um bom programa de indicação, não pode escondê-lo, pelo contrato, Você precisa divulgá-lo muito bem e de forma rápida e estratégica.
3.1. Influenciadores
Os influenciadores são uma realidade do mundo digital e totalmente eficaz. Para fechar uma parceria com um influenciador é necessário descobrir se ele tem um público parecido com os seus clientes, como, faixa etária, classe, lugar que moram e por aí vai. E assim, pode esperar que os resultados virão.
3.2. Use as redes sociais
Não deixe as redes sociais da sua empresa fora disso. Talvez uma rede social seja a única forma de ter um contato (não presencial) com o seu cliente. Então, nada melhor que usar ela para divulgar muito o seu programa de incentivo com os seguidores, além de você poder patrocinar postagens da campanha para alcançar novos clientes.
Como você leu neste artigo, o mais importante não é apenas oferecer uma boa recompensa, mas, pensar em todas as pontas que envolvem o negócio. Ter um bom atendimento, um bom produto, e por fim, um bom programa de incentivo, fará o seu negócio vender mais. E depois de ativar a campanha, é indispensável a constância quanto a divulgação e aprimoramento posterior, com base nos Feedbacks.
E é isso, esperamos que com essas dicas você consiga estruturar melhor uma campanha de incentivo e ainda, se você já tem uma campanha de incentivo, que você consiga alinhar os pontos caso seja necessário. E também, Se você ainda não experimentou a plataforma do StayApp, deixamos aqui um convite para você fazer um teste gratuitamente. Veja os nossos cases de sucesso com os nossos clientes e certifique-se de que a StayApp é totalmente útil para o seu negócio.
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