Jornada do Cliente: Mapa completo de clientes B2B e B2C!

Jornada do cliente
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Em qualquer tipo de empreendimento, o personagem principal é o cliente. Consequentemente, a jornada do cliente deve receber completa atenção de uma empresa.

Você já ouviu falar deste termo antes?

Primeiramente, podemos definir como jornada do cliente todo o caminho percorrido por ele desde o primeiro contato com a marca, como o descobrimento, até a finalização da compra.

Além disso, toda a experiência vivida por ele ao longo do processo deve ser levada em consideração. 

A jornada do cliente é ainda mais complexa do que, provavelmente, você está pensando.

Ela é uma grande teia que envolve todos os canais de contato que permite atender as diferentes necessidades dos clientes em seus processos de compra.

É construída pelos pontos de contatos escolhidos pela pessoa para interagir, receber incentivos, informações e experiências. A união de todos esses elementos levaram a sua tomada de decisão até a efetivação da compra.

Pense comigo: não importa qual é o objetivo final de uma empresa, o cliente não é a sua matéria prima, que o levará a alcançar?

A resposta é sim.

Consequentemente, você precisa saber quais são as jornadas que o cliente vivencia no seu negócio, para que você monte a sua estratégia.

Por isso é preciso fazer o mapeamento da jornada do cliente. 

Pra sua sorte, explico tudo aqui em baixo.

Mapa da jornada do cliente

Mapa da jornada do cliente

Primeiramente, o mapa da jornada do cliente é um estudo essencial para estabelecer a relação que a empresa está tendo com o seu cliente.

Para construí lo, é necessário saber quais são os passos necessários.

Basicamente, o mapa do cliente é construído em seis passos diferentes. Nós vamos te mostrar todos eles. 

1 – Persona

A primeira etapa do mapa da jornada do cliente é a Persona.

Os seus clientes possuem um perfil. Esse perfil é caracterizado pela localização, gênero, faixa etária, renda, hábitos, preferências, necessidades ou/e interesses.

Para você encontrar o perfil que a sua empresa atende, é necessário um estudo de persona. 

Com base em dados coletado dos seus clientes, você consegue identificar qual é o perfil deles. Após conhecer essas características, é possível  adotar estratégias e ações da empresa. 

Veja aqui Plano de Marketing: 9 dicas para impulsionar suas vendas!

2 – Tempo

Em quanto tempo a jornada do cliente irá se desenvolver? Tanto do inicio ao fim do processo, quanto uma fase específica do processo.

Não existe um tempo ideal para que o processo dure. Da mesma forma que longo demais pode significar um desperdício de tempo e foco em mais clientes, curto demais pode significar perda de oportunidade de venda de outros produtos. 

Por isso, acima de tudo, estude muito bem o seu cliente. A partir do momento que você conhece ele de verdade, pode estimar uma média de tempo ideal. 

3 – Canais

Após conhecer o seu cliente com o estudo de persona, você pode definir quais são os canais que ele busca informações e descobre coisas novas.

Dentro do mapa da jornada do cliente existem diversas possibilidades de canais.

São elas: WhatsApp, Skype, e-mail, telefone e redes sociais, como Facebook, principalmente.

Não pule essa etapa, pois correria o risco de de desperdiçar recursos transmitindo mensagens pelos canais errados. 

Está na hora de investir em marketing no seu mapa da jornada do cliente?

4 – 1° interação

A primeira interação do cliente com a empresa é o passo mais importante de todos do mapa da jornada do cliente.

Seu pensamento deve ser: o que o motiva a descobrir você?

Ao ter a primeira interação mapeada adequadamente, você se prepara melhor para que haja continuidade nessa relação.

5 – Última interação

 A última interação é a finalização da compra. O que vêm depois disso?

Você deve tomar ações, baseada no estudo de persona, para saber como continuar a ter um relacionamento com esse cliente.

O ideal é que a jornada do cliente não termine, mas prossiga para o pós-venda, com a sua fidelização.

Para entender melhor essa etapa do mapa da jornada do cliente, te aconselho a dar uma olhada no nosso artigo Marketing de relacionamento: benefícios para sua empresa ou negócio

6 – Relação do cliente com a marca

Por fim, a última etapa do mapa da da jornada do cliente é identificar por qual canal o cliente interage e se comunica por você.

Vale um telefonema, um contato por formulário ou e-mail ou mesmo um comentário em redes sociais. S

obre esses pontos de contato e interação que você deverá agir para qualificar a jornada do cliente.

Jornada do cliente B2B

Jornada do cliente b2b

Primeiramente, B2B significa uma expressão em inglês: business-to-business. Ela se refere a duas empresas que fazem negócios como cliente e fornecedor.

O oposto, e mais conhecido, seria o B2C (business-to-customer), no qual o consumidor final é uma pessoa física.

A pergunta que fica é: é possível, e preciso, fazer o mapeamento da jornada do cliente se ela é outra empresa?

A resposta é sim. 

Você precisa de informações da mesma forma, e por isso precisa fazer o mapeamento neste caso também. Apesar disso, aqui três coisas precisam ser ressaltadas. 

1 – Não linear

Um lead bom pode abandonar a compra a qualquer momento, da mesma forma como você pode receber um pedido de contato direto de alguém que nem estava no seu radar.

2 – Não quer contato

Nem sempre esse tipo de cliente quer contato. Ele pode estar dando só uma olhada e não quer ser incomodado. 

3 – Experiência positiva

Acreditava-se que focar na experiência do cliente era exclusividade do mercado B2C, mas hoje, se você não oferecer um boa experiência, a dois cliques de distância pode haver um concorrente que supre essa necessidade.

Outra maneira de melhorar a experiência do seu cliente é o pós-vendas.

Caso queira saber mais sobre isso, te aconselho a dar uma olhada no nosso artigo aqui.

Se preferir, baixe nosso GUIA COMPLETO aqui em baixo:

Guia completo de pós-vendas

Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?

como fazer o mapeamento da jornada do cliente.

Primeiramente, nós já te mostramos o passo a passo para realizar o mapeamento da jornada do cliente.

Um mapa de jornada do cliente pode assumir muitas formas diferentes, mas normalmente aparece como algum tipo de infográfico, facilitando a visualização.

Acima de tudo, o mapa da jornada do cliente está lá para contar a história do usuário.

Como você já pode imaginar, essa história pode ter etapas mais compridas e delicadas que as outras.

Qualquer que seja sua forma, o objetivo é o mesmo: trazer clareza ao seu time sobre as experiências de seus clientes.

Ela, basicamente, precisa ser:

  • Simples;
  • Visual;
  • Funcional;
  • Contar uma história;
  • Aprovada e desenvolvida por diferentes departamentos da empresa;
  • Ter um início, meio e fim;

Conclusão

Espero que este artigo sirva como um guia para que você entenda todo o processo da jornada do cliente, seja ele b2c ou b2b.

Quer ler outros artigos sobre empreendedorismo? Então clique aqui.


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