Jornada do Cliente: Mapa completo de clientes B2B e B2C!

Jornada do cliente
Curtiu o post? Então compartilhe!

Classifique este post
[Total: 2 Média: 5]

Em qualquer tipo de empreendimento, o personagem principal é o cliente. Consequentemente, a jornada do cliente deve receber completa atenção de uma empresa, seja ela B2B ou B2C.

Você já ouviu falar deste termo antes?

Primeiramente, podemos definir como jornada do cliente todo o caminho percorrido por ele desde o primeiro contato com a marca, como o descobrimento, até depois da compra, na fidelização.

Além disso, toda a experiência vivida por ele ao longo do processo deve ser levada em consideração. 

A jornada do cliente é ainda mais complexa do que, provavelmente, você está pensando.

Ela é uma grande teia que envolve todos os canais de contato que permite atender as diferentes necessidades dos clientes em seus processos de compra.

É construída pelos pontos de contatos escolhidos pela pessoa para interagir, receber incentivos, informações e experiências. A união de todos esses elementos levaram a sua tomada de decisão até a efetivação da compra.

Pense comigo: não importa qual é o objetivo final de uma empresa, o cliente não é a sua matéria prima, que o levará a alcançar?

A resposta é sim.

Consequentemente, você precisa saber quais são as jornadas que o cliente vivencia no seu negócio, para que você monte a sua estratégia.

Por isso é preciso fazer o mapeamento da jornada do cliente. 

Mas antes de começarmos, você deve entender:

Seu cliente está pronto para comprar?

Jornada do Cliente

É um erro gigante achar que só porque o seu cliente visitou o seu site ou estabelecimento que ele está no momento de compra.

Para saber essa informação é preciso estudar o seu cliente para saber em qual momento ele está e qual abordagem você deve ter com ele para não forçar uma venda que poderá não ser a melhor opção para ele.

Quando se pensa em momento de compra do cliente, instantaneamente estamos falando de jornada de compra do cliente, que consiste em 5 fases: atração, conversão, relacionamento, venda e análise. Cada fase destas, representa um momento de compra do seu cliente.

Atração

Quando o seu cliente está neste momento de compra ele ainda está no período de conhecimento da necessidade de determinado produto ou serviço, e isso significa que ele ainda não tem conhecimento do problema que ele possui, muito menos de como resolvê-lo.

Para isso é preciso apresentar problemas aos seus clientes e mostrar-lhes os próximos passos a seguir. Assim, existem diversos macetes que podem ajudar o seu cliente a entender o seu problema.

Exemplos disso são: blog posts, posts educativos nas mídias sociais, folders, banners, folhetos, etc.

O meio para educar o seu cliente é muito particular de cada negócio e deve ser criado a partir do entendimento de onde o seu cliente está e os meios que usa.

Fique atento, ao criar conteúdo para atrair o público, você deve pensar em temas de topo, meio e fundo de funil.

Um exemplo prático de topo de funil é:

Você tem uma loja que vende calçados esportivos e para atrair o seu cliente você quer criar um blog que fale sobre o benefício de praticar exercícios físicos.

Se pegarmos o mesmo exemplo e formos criar um conteúdo de meio de funil, focariamos no conforto do tênis.

E como fundo de funil, podemos focar na qualidade de certos tipos de tênis.

Isso tudo colabora para que o seu cliente esteja mais atento a necessidade de um tênis para praticar exercícios.

Mas nem só no mundo digital vive o seu cliente, pois no PDV é importante atrair clientes – a não ser que o seu negócio seja totalmente digital – e para isso você pode colocar banners, entregar folhetos ou criar um livreto com os benefícios de praticar esporte com o conforto de um tênis. 

Conversão

Quando o seu cliente está na fase de conversão, ele já tem noção do problema que possui e agora busca por entender melhor como ele pode começar a resolvê-lo.

Para isso você deve pensar em estratégias que busquem entregar possíveis soluções para ele de acordo com o seu produto.

Exemplo com a loja de tênis esportivos: O seu cliente tem muitas opções de tênis para escolher e talvez queira algum próprio para um exercício específico.

Assim, para aumentar a conversão dele, você pode criar departamentos dentro da sua loja e criar ambientações que remetam ao esporte do seu cliente. Faça o mesmo com o blog e/ou mídias sociais.

Relacionamento

Etapa primordial para convencer o seu cliente a realizar a compra, mas mais que isso, para se tornar um cliente fiel. Esta é uma etapa importante para a empresa, pois é o divisor de águas que separam um cliente promotor de um detrator.

Voltando ao exemplo da loja de calçados:

Você possui calçados que são próprios para a prática de corrida, mas não possui espaço para montar uma pista de corrida, mas tem espaço para colocar uma esteira.

Então quando um cliente que gostaria de comprar um tênis para fazer academia, mas não sabe qual teria a melhor performance, você pode oferecer a ele uma oportunidade de testar o produto de forma mais realista e assim cria uma experiência dele para uma venda é bem maior.

Venda

Este é o foco da grande maioria das marcas e o que traz dinheiro para a empresa e a faz funcionar. Por conta disso é onde você precisa se preocupar se o seu cliente está no momento de compra.

Para isso você precisa sondar se as opções que ele está atento possuem características próximas ou são discrepantes.

No caso da primeira, o seu cliente está preparado para a compra, mas se for o segundo caso, você deve se atentar a fornecer as opções corretas e que tragam verdadeiros benefícios ao seu cliente.

Análise

Além de concretizar uma venda é preciso saber se ela foi satisfatória ou não, e se isso irá trazer lucros ou prejuízos para o seu negócio, pois sim, os clientes insatisfeitos trazem prejuízos para a sua empresa mesmo tendo realizado uma compra. 

Para saber isso é necessário saber a opinião dele e pesquisas de satisfação ou NPS podem entregar esses dados, mas além disso você pode analisar a recorrência de compra do seu cliente em um determinado período de tempo.

Por exemplo: lojas de roupas = 3 meses; restaurantes = 3 dias; lojas de móveis = 1 ano.

O período de análise é extremamente importante, pois ele irá revelar se você possui um bom processo de vendas e se ele está te trazendo ganhos verdadeiros.

Momento de compra

Saber o momento de compra do seu cliente é o que irá definir se você vai realizar uma boa venda ou uma venda ruim, sempre lembrando que as vendas ruins podem trazer prejuízos a longo prazo devido a criação de clientes detratores.

Para saber o melhor momento de compra do seu cliente você precisa fazer as perguntas corretas a ele, pois são elas que lhe darão as respostas acerca do momento correto de compra.

Fazer perguntas casuais para entender os pontos chave do desejo do seu cliente são ótimos norteadores do que ele espera com o produto e assim você consegue direcionar melhor as opções dele e melhorar a experiência dele com a venda e com o produto.

Mas e para saber se o seu cliente estava realmente pronto para a compra?

Se o seu cliente não voltou para fazer nenhum tipo de reclamação ou troca, já é um ótimo indício, mas melhor que isso é perguntar para ele o que ele achou da experiência de compra dele com uma pesquisa de satisfação e/ou NPS e depois poder analisar a recorrência de compra no seu negócio.

Mapa da jornada do cliente

Mapa da jornada do cliente

Primeiramente, o mapa da jornada do cliente é um estudo essencial para estabelecer a relação que a empresa está tendo com o seu cliente.

Para construí lo, é necessário saber quais são os passos necessários.

Basicamente, o mapa do cliente é construído em seis passos diferentes. Nós vamos te mostrar todos eles. 

1 – Persona

A primeira etapa do mapa da jornada do cliente é a Persona.

Os seus clientes possuem um perfil. Esse perfil é caracterizado pela localização, gênero, faixa etária, renda, hábitos, preferências, necessidades ou/e interesses.

Para você encontrar o perfil que a sua empresa atende, é necessário um estudo de persona. 

Com base em dados coletado dos seus clientes, você consegue identificar qual é o perfil deles. Após conhecer essas características, é possível  adotar estratégias e ações da empresa. 

Veja aqui Plano de Marketing: 9 dicas para impulsionar suas vendas!

2 – Tempo

Em quanto tempo a jornada do cliente irá se desenvolver? Tanto do inicio ao fim do processo, quanto uma fase específica do processo.

Não existe um tempo ideal para que o processo dure. Da mesma forma que longo demais pode significar um desperdício de tempo e foco em mais clientes, curto demais pode significar perda de oportunidade de venda de outros produtos. 

Por isso, acima de tudo, estude muito bem o seu cliente. A partir do momento que você conhece ele de verdade, pode estimar uma média de tempo ideal. 

3 – Canais

Após conhecer o seu cliente com o estudo de persona, você pode definir quais são os canais que ele busca informações e descobre coisas novas.

Dentro do mapa da jornada do cliente existem diversas possibilidades de canais.

São elas: WhatsApp, Skype, e-mail, telefone e redes sociais, como Facebook, principalmente.

Não pule essa etapa, pois correria o risco de de desperdiçar recursos transmitindo mensagens pelos canais errados. 

Está na hora de investir em marketing no seu mapa da jornada do cliente?

4 – 1° interação

A primeira interação do cliente com a empresa é o passo mais importante de todos do mapa da jornada do cliente.

Seu pensamento deve ser: o que o motiva a descobrir você?

Ao ter a primeira interação mapeada adequadamente, você se prepara melhor para que haja continuidade nessa relação.

5 – Última interação

 A última interação é a finalização da compra. O que vêm depois disso?

Você deve tomar ações, baseada no estudo de persona, para saber como continuar a ter um relacionamento com esse cliente.

O ideal é que a jornada do cliente não termine, mas prossiga para o pós-venda, com a sua fidelização.

Para entender melhor essa etapa do mapa da jornada do cliente, te aconselho a dar uma olhada no nosso artigo Marketing de relacionamento: benefícios para sua empresa ou negócio

6 – Relação do cliente com a marca

Por fim, a última etapa do mapa da da jornada do cliente é identificar por qual canal o cliente interage e se comunica por você.

Vale um telefonema, um contato por formulário ou e-mail ou mesmo um comentário em redes sociais. S

obre esses pontos de contato e interação que você deverá agir para qualificar a jornada do cliente.

Jornada do cliente B2B

Jornada do cliente b2b

Primeiramente, B2B significa uma expressão em inglês: business-to-business. Ela se refere a duas empresas que fazem negócios como cliente e fornecedor.

O oposto, e mais conhecido, seria o B2C (business-to-customer), no qual o consumidor final é uma pessoa física.

A pergunta que fica é: é possível, e preciso, fazer o mapeamento da jornada do cliente se ela é outra empresa?

A resposta é sim. 

Você precisa de informações da mesma forma, e por isso precisa fazer o mapeamento neste caso também. Apesar disso, aqui três coisas precisam ser ressaltadas. 

1 – Não linear

Um lead bom pode abandonar a compra a qualquer momento, da mesma forma como você pode receber um pedido de contato direto de alguém que nem estava no seu radar.

2 – Não quer contato

Nem sempre esse tipo de cliente quer contato. Ele pode estar dando só uma olhada e não quer ser incomodado. 

3 – Experiência positiva

Acreditava-se que focar na experiência do cliente era exclusividade do mercado B2C, mas hoje, se você não oferecer um boa experiência, a dois cliques de distância pode haver um concorrente que supre essa necessidade.

Outra maneira de melhorar a experiência do seu cliente é o pós-vendas.

Caso queira saber mais sobre isso, te aconselho a dar uma olhada no nosso artigo aqui.

Se preferir, baixe nosso GUIA COMPLETO aqui em baixo:

Guia completo de pós-vendas

Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?

como fazer o mapeamento da jornada do cliente.

Primeiramente, nós já te mostramos o passo a passo para realizar o mapeamento da jornada do cliente.

Um mapa de jornada do cliente pode assumir muitas formas diferentes, mas normalmente aparece como algum tipo de infográfico, facilitando a visualização.

Acima de tudo, o mapa da jornada do cliente está lá para contar a história do usuário.

Como você já pode imaginar, essa história pode ter etapas mais compridas e delicadas que as outras.

Qualquer que seja sua forma, o objetivo é o mesmo: trazer clareza ao seu time sobre as experiências de seus clientes.

Ela, basicamente, precisa ser:

  • Simples;
  • Visual;
  • Funcional;
  • Contar uma história;
  • Aprovada e desenvolvida por diferentes departamentos da empresa;
  • Ter um início, meio e fim;

Conclusão

Espero que este artigo sirva como um guia para que você entenda todo o processo da jornada do cliente, seja ele b2c ou b2b.

Quer ler outros artigos sobre empreendedorismo? Então clique aqui.


Curtiu o post? Então compartilhe!
Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *