Como criar programa de fidelidade: do zero ao cliente fiel tudo o que você precisa saber

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Não é o empregador que paga o salário. Os empregadores só lidam com o dinheiro. É o cliente que paga o salário. “- Henry Ford

Se você já chegou até aqui está pensando em criar um programa de fidelidade para o seu negócio.

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E eu tenho uma notícia boa para você: um programa de fidelidade funciona e realmente pode te ajudar a vender mais.

Veja o caso do Gol Smiles, Livelo e TAM Fidelidade, por exemplo.

A questão é:

Porque esses gigantes, e até mesmo o McDonalds, que também começou há pouco tempo um programa de fidelidade, precisam de um programa de fidelidade?

Melhor ainda: Como você, um pequeno ou médio varejista, pode se beneficiar dessa mesma estratégia e lançar um programa de fidelidade de clientes?

Simplesmente porque você precisa vender mais. Acertei?

E é para isso que existem programas de fidelidade.

Em 2016, um estudo da Experian revelou que 72% das empresas que investiram em programas de fidelidade nos Estados Unidos conseguiram ver um retorno sob um investimento muito alto e muito rápido.

Primeiramente devemos entender aqui que um programa de fidelidade se embasa em relacionamento e assim como em um relacionamento entre um casal, ele precisa evoluir.

Para que um programa de fidelização realmente funcione ele precisa estar de acordo com três regrinhas: simplicidade, presentes com valor para quem recebe e criatividade.

Veja também: Os principais passos para criar um programa de fidelização que realmente funciona.

Ninguém gosta de coisas ou pessoas complicadas e não vão gostar do seu programa se ele for complicado e cheio de regras e burocracia. As regras do seu programa devem ser muito claras e objetivas e estar a disposição do seu cliente facilmente.

Para oferecer recompensas que realmente sejam atrativas para o seu cliente, você deve primeiro descobrir o que o seu cliente quer ganhar. Faça pesquisas, se relacione com um grupo de cliente e descubra suas preferências ou analise os seus históricos na empresa.

Você pode até criar um grupo de elite, ou seja, um grupo seleto do qual farão parte apenas clientes que você convidar. Conhecer o cliente é primordial para o sucesso de qualquer empresa.

Um relacionamento que cai na rotina e fica chato também pode ser um problema para o seu programa. Por esse motivo a dica é ser criativo e surpreender. Brinque com nomes diferentes, campanhas criativas e layouts bem feitos, mas sem exageros para não correr o risco de virar uma ação complicada.

Se antecipar também é uma boa estratégia em um programa de fidelidade. Se você já tem um cliente que compra com frequência, já conhece o hábito de consumo dele então porque não se antecipar e oferecer um desconto nos itens que ele pode vir a comprar na próxima visita a sua loja?

 

DICA IMPORTANTE:

Antes de implantar o seu programa de fidelidade é importante contratar um advogado especializado no assunto para evitar qualquer problema.

 

Agora vou compartilhar com você:

  • Porque vale a pena lançar um programa de fidelidade de clientes;
  • Como criar um programa de fidelidade em apenas 5 passos práticos;
  • Como mensurar e avaliar os resultados do seu programa de fidelidade;
  • Alguns exemplos de programa fidelidade que funcionaram muito bem e você pode usar como inspiração.

 

Pronto?

#1 – Porque vale a pena lançar um programa de fidelidade de clientes, afinal?

Para começar, um programa de fidelidade é a melhor forma de garantir que seus compradores retornem e comprem mais vezes de você.

Mas porque você quer isso?

Manter um consumidor fiel e fazê-lo comprar mais vezes da sua empresa custa de 3 a 10 vezes menos do que adquirir um do zero, que ainda não te conhece. (fonte)

Se você ainda não está convencido eu tenho mais uma lista de benefícios dos programas de fidelidade:

  • Mais indicações de novos clientes: Todos sabemos que a indicação boca a boca é uma das melhores formas de vender para qualquer negócio. Um programa de fidelidade é perfeito para garantir incentivos e prêmios para os clientes que te trouxerem novos compradores. Um estudo da McKinsey revelou que o Marketing de Indicação pode atrair clientes até duas vezes mais do que publicidade paga.
  • Mais compras de uma mesma pessoa: Como dito acima, um cliente fiel costuma comprar mais de uma vez de você. Quanto mais clientes nesta condição você tiver, melhor. Esses são os 20% dos seus clientes, que vão trazer 80% dos seus lucros.
  • Mais prova social e mídia espontânea: Usando bem um programa de fidelidade você pode ter uma comunicação muito mais direta com o seu cliente, de um para um. Com isso você pode convidá-los a fazer reviews dos seus produtos, gravar depoimentos e testemunhos sobre seus serviços e até mesmo espontaneamente comentar sobre você nas redes sociais.

Porque vale a pena investir em um programa de fidelidade

#2 – Como criar um Programa de Fidelidade em 5 passos práticos:

Agora que você já entendeu como um programa de fidelidade pode transformar o seu negócio, vamos saltar para a criação do programa de fidelidade.

#2.1 – Crie um programa de fidelidade que seja a cara da sua marca e encante as pessoas:

Grande parte do sucesso do seu programa de fidelidade se deve ao quão bem estruturado ele é.

Geralmente entregar algo de valor é a porta de entrada para um programa de fidelidade de clientes.

Veja bem:

Você pode simplesmente pedir para seu cliente ser fiel, ou pode prometer pra ele que assim que comprar 10 vezes, a próxima será totalmente gratuita.

Antes que você comece a virar os olhos: o número de consumidores que completa um programa de fidelidades é tão pequeno, que esse custo deixa de parecer tão alto.

Você vai dar uma versão do seu produto, por exemplo, após vários usuários usarem seu produto por 6, 7 ou 8 vezes. E aí apenas um em cada 10 vai completar.

Aqui estão alguns pontos importantes que você precisa ficar atento ao criar um programa de fidelidade pensando em torná-lo irresistível:

  • O nome do seu programa de fidelidade: Se você simplesmente chamar de “Programa de Fidelidade”, fique tranquilo, pois vai funcionar (Surpreso?). No entanto, um nome personalizado e chamativo pode ser um diferencial entre o seu programa de fidelidade e o do seu concorrente, por exemplo.
  • Um bom nome para os “pontos” do seu programa de fidelidade: O Starbucks lançou seu programa de fidelidade usando a pontuação das estrelas. Veja bem: Coletar Estrelas para ganhar um prêmio no final parece bem mais atrativo e personalizado do que simplesmente coletar selos.
  • Coloque um valor mais profundo no seu programa de fidelidade: Ganhar um prêmio por completar uma cartela de “estrelas” parece bem legal. E não se engane, esse formato básico costuma funcionar muito bem. No entanto, assim como no nome do seu programa de fidelidade, você pode colocar um valor à mais, inserindo uma ação social, como a “RagBag” da Uniforms for the Dedicated fez em 2014.

Pegou o espírito da coisa?

Esse ponto não é totalmente obrigatório para qualquer negócio. Lembre-se:

“Feito é melhor do que perfeito” – Sheryl Sandberg, a chefe operacional do Facebook desde 2008.

A ideia aqui é usar um pouco mais de criatividade para ter um programa de fidelidade que pareça perfeito, mas lançar um o quanto antes deve ser a sua prioridade se está lendo até aqui.

#2.2 – Alinhe seus objetivos com as ações dos clientes e faça uma gamificação do Programa de Fidelidade.

Não vamos ser hipócritas aqui.

Um programa de fidelidade que parece uma isca de vendas tem data de validade marcada.

O problema de usar exclusivamente o modelo “compre e ganhe” é esse. O seu cliente vai pensar “eles só se importam comigo se eu estou gastando”.

E esse pensamento não pode nem “pensar” em passar pela cabeça dele.

Vamos voltar ao caso do programa de fidelidade do Starbuck.

O programa foi atualizado em 2016, pois antes disso os clientes precisavam comprar 12 cafés para ganhar um prêmio.

Qual foi a mudança:

Agora cada cliente que gastar 1 dólar recebe duas estrelas em seu cartão fidelidade, e com 125 estrelas ele recebe a sua recompensa.

Na ponta do lápis a mecânica é exatamente a mesma dos 12 cafés, em questão de preço e consumo.

No entanto, o formato antigo exigia 12 visitas ao estabelecimento e a compra de um produto de baixo custo: o café.

A grande ideia dessa mudança se comprovou quando Joseph Michelli, autor do livro “A Estratégia Starbucks” mostrou que o novo formato fez com que os clientes aumentassem a frequência de consumo dos produtos StarBucks além de aumentar o valor gasto no estabelecimento.

Tudo isso porque o programa de fidelidade “gamificou” as ações dos consumidores, que agora podem adquirir muito mais estrelas por visita do que antes.

A ideia é incrível, e você pode copiar para o seu negócio.

Mas aí vai uma dica extra, que eles não pensaram:

O programa de fidelidade continua no formato “compre e ganhe”. Em outras palavras está “sem graça”.

Aqui estão 5 formas práticas de deixar esse exato mesmo programa de fidelidade mais divertido. Premie seus clientes com “estrelas” em troca de:

  • Depoimentos, testemunhos e reviews dos seus produtos ou serviços;
  • Seguir a sua empresa nas redes sociais;
  • Compartilhar seu conteúdo na internet;
  • Assistir vídeos relacionados aos seus produtos (lembra dos APPs de jogos);
  • Baixar um aplicativo do seu negócio;

Permitindo esse tipo de engajamento com o seu programa de fidelidade você permite que seus consumidores continuem se sentindo parte do programa, mesmo sem estar comprando efetivamente, e continuem comprando de você posteriormente.

#2.3 – Ofereça recompensas tão irresistíveis no seu programa de fidelidade que seus clientes vão te doar seus corações:

Entregar recompensas financeiras como desconto, entrega grátis, cartões de presente e etc pode (e vai, muito) ajudar o seu programa fidelidade a pegar.

No entanto, em algum tempo o seu programa de fidelidade pode perder engajamento se agir apenas com prêmios monetários.

Imagine um cliente que já indicou outros 15 clientes pra você. Esse cara já está cansado de ganhar versões gratuitas do seu serviço ou não tem mais o que comprar com tanto cupom de frete grátis.

Essa pessoa deveria ser o seu melhor amigo: então vá lá e ganhe o coração dele.

Mas como?

Aqui estão 3 formas extremamente simples e práticas de manter engajado os melhores defensores da sua marca no seu programa fidelidade:

  • Recompensas no formato “caridade”: Permite que seu melhor cliente faça algo bom para o mundo ao seu lado. Se ele acumulou prêmios demais no valor monetário, convide-o para converter esse prêmio em uma ação de caridade e doação. Isso vai aumentar ainda mais o engajamento deste cliente e ainda te gerar um Buzz gratuito na mídia.
  • Recompensas no formato “experiência”: Nem só de dinheiro vive o cliente. Quem não quer um evento VIP? Entrada grátis na balada? Uma viagem com tudo pago? A ideia aqui é converter o excesso de prêmios monetários em um cliente VIP, e oferecer uma experiência única.
  • Um concurso: Convide seus melhores e mais fiéis clientes para participar de um concurso de indicações boca a boca. Coloque prêmios surpreendentes, nos dois formatos anteriores, para aqueles que conseguirem trazer mais amigos que se tornarem clientes fiéis como eles. Pronto: Buzz gratuito, mais clientes, mais advogados da marca e muito mais engajamento.

O que eu estou tentando te ensinar aqui é que você não pode parar no formato simples de programa de fidelidade “comprou ganhou”.

Explore outras possibilidades e se destaque da sua concorrência.

#2.4 – Coloque um valor monetário nas “estrelas” do seu Programa de fidelidade:

Já falei bastante sobre isso neste artigo:

Por trás de um programa fidelidade que entrega recompensas comuns (monetárias), o que realmente move o sucesso é o valor emocional atrelado ao programa.

Por outro lado, se você quer medir a performance do seu programa de fidelização vai precisar ir mais à fundo e adicionar um preço até ao que é emocional.

Como assim?

“Um ponto no meu programa de fidelidade equivale a R$ 1,00”

Mas calma. Não adianta mentir para o cliente e a conta não é exatamente assim.

Esse valor monetário é baseado em 3 fatores chave extremamente importantes:

  • O preço do seu produto;
  • A frequência de compra dos seus produtos;
  • O dinheiro que você devolve para os clientes após um determinado valor gasto.

Em resumo, acho que se você colocar uma premiação no valor de 10% da compra não terá problemas.

Por exemplo:

Se o seu cliente compra um produto no valor de R$ 1,00, o selo ou ponto de fidelidade vai valer R$ 0,10.

Após gastar R$ 100,00 no seu estabelecimento, esse mesmo cliente terá um valor de R$ 10,00 em pontos no seu cartão fidelidade.

Nesse ponto é válido entregar um prêmio neste valor.

#2.5 – Divulgue e comunique o seu programa fidelidade com tanta garra quanto você criou ele:

O sucesso de um programa de fidelização também depende do quanto você consegue fazer com que ele chegue até os seus clientes.

Se ninguém entrar no seu programa fidelidade, ninguém vai comprar repetidas vezes de você.

Existem incontáveis formas de divulgar alguma coisa hoje em dia.

Por isso listei 5 formas diretas de divulgar de maneira certeira o seu programa de fidelidade:

  • O caixa é o melhor lugar para divulgar um programa fidelidade: Sem sombra de dúvidas este é o lugar. No momento do pagamento um operador de caixa que fala “temos um programa fidelidade, quer participar” deveria ganhar um aumento! O sucesso do programa fidelidade vai depender muito do engajamento de seus colaboradores.
  • O ponto-de-vendas como um todo precisa comunicar o programa fidelidade: Não adianta apenas o colaborador ficar responsável por divulgar. É importante que seu programa fidelidade existe em todo o entorno do seu estabelecimento. Adesivos de porta, banners e etc. Faça as pessoas verem seu programa fidelidade.
  • Destaque no seu website: O digital está aí, use-o. Divulgar a existência do seu programa fidelidade no site é uma boa forma de fazer o cliente perguntar por ele quando fizer uma visita. Um botão ou banner na homepage já deve ajudar.
  • Divulgue o sucesso dos seus clientes nas redes sociais: Outra estratégia eficiente, e que gera mídia espontânea, é postar seus clientes vencedores do programa fidelidade nas redes sociais. Eles mesmos tendem a compartilhar o conteúdo, além de humanizar a sua marca.
  • Comunicação constante sobre seu programa fidelidade: É uma prática muito eficiente coletar informações dos clientes no momento de entrar no programa fidelidade. Se um cliente apenas entra no programa isso não significa nada, você precisa se comunicar diretamente com ele para fazê-lo retornar ao seu estabelecimento. Faça isso via SMS ou E-mail.

Esses não são todos os canais de divulgação existentes, mas são os mais eficientes que encontrei após lançar mais de 100 programas de fidelidade nos mais diferentes negócios.

Baixe grátis – Checklist: Planejando e criando programas de fidelidade

#3 – Como mensurar e avaliar os resultados do seu programa de fidelidade:

Após lançar um programa para fidelização de clientes é importante saber se ele está ou não funcionando.

A avaliação é o fator chave para melhorar e obter mais vendas com seu programa fidelidade.

Existem várias formas de fazer isso, por isso vou listar apenas 3 que considero mais efetivas e simples:

  • Google Analytics (ou semelhante): Se você estiver rodando um programa de fidelização on-line essa é a ferramenta. Você pode comparar os resultados e encontrar “furos” nos resultados para melhorar.
  • Engajamento dos clientes participantes: Uma vez que seus clientes estiverem ativos no seu programa de fidelidade, você precisa saber se eles estão retornando ao seu negócio. Quantas vezes eles voltaram em um determinado período? Quantos pontos eles já possuem (por isso usar apenas o “cartão fidelidade” não é uma boa ideia)? Quantas recompensas eles já retiraram?
  • Receita gerada por clientes fidelizados: Essa deve ser a métrica principal. Quanto em dinheiro os seus clientes fidelizados te trouxeram? Em um trabalho manual você pode ir tomando nota de toda compra que pontua um cartão fidelidade, e no final avaliar esse número absoluto.

É claro que essas ferramentas podem variar de acordo com os objetivos do seu Marketing de fidelidade.

No entanto, acredito que essas vão te ajudar a começar.

#4 – Alguns exemplos de programa fidelidade que funcionaram muito bem e você pode usar como inspiração

Eu tenho certeza que se você leu até aqui está com sede de criar um programa fidelidade.

E eu também apostaria uma mensalidade do StayApp que você já acredita que um programa de fidelização de clientes pode aumentar as suas vendas, então vou te ajudar um pouco mais.

Veja também: Como a tecnologia revolucionou a fidelização de clientes

Aqui no StayApp eu já lancei alguns programas de fidelidade que funcionam extremamente bem.

Vou listá-los abaixo:

#4.1 – Como a Sniper de Goiânia conseguiu fidelizar 25% dos seus clientes e ter mais de R$ 2.010,00 de retorno

sniper goiania e seu programa de fidelidade

O programa de fidelidade da Sniper em Goiânia foi lançado no StayApp em Outubro de 2017.

Na época a empresa utilizava um CRM para gerir seus clientes e afirmavam que o trabalho era efetivo.

No entanto, a burocracia e a dificuldade com o CRM dificultou a fidelização de clientes, e então fizemos um estudo durante um período de tempo e identificamos que apenas 7% dos clientes da Sniper retornavam no período ativo de 3 semanas.

Após ativar o StayApp no estabelecimento a empresa cadastrou 240 clientes na plataforma e no mesmo período de 3 semanas conseguiu que 61 deles retornassem.

Isso equivale a uma taxa de fidelização de 25%.

O caso da Sniper ficou tão famoso que deu origem à “Regra dos 100”, que prega que a cada 100 clientes você precisa fazer com que pelo menos 20 retornem, ou estará comprovadamente perdendo dinheiro.

Você deve estar esperando eu te contar a “sacada criativa” que fez a Sniper fidelizar tantos clientes em tão pouco tempo.

E eu te digo: não tem sacada aqui.

O que fez o programa de fidelidade da Sniper funcionar foi o engajamento do estabelecimento com a promoção.

A cada cliente novo era dada a possibilidade de entrar no programa fidelidade.

Um diferencial interessante que o StayApp disponibilizou para a Sniper foi o cadastro de cliente de menos de 10 segundos.

Em apenas 10 segundos os clientes passavam o telefone e entravam para o programa de fidelização.

Após as primeiras semanas o programa fidelidade só cresceu.

Em 3 meses a Sniper ultrapassou a regra dos 100 e atingiu uma taxa média de clientes retornando de 59,68%.

E 11,18% destes retornaram ao Sniper mais de uma vez dentro do período de 3 semanas, indicando clientes extremamente fiéis.

Os planos para a Sniper é continuar investindo na fidelização de seus clientes e colher cada vez mais resultados dessas ações.

Detalhe importante:

Um programa fidelidade geralmente assusta um gestor comercial, pois sempre possui um apelo de “Compre e Ganhe”.

No caso da Sniper o prêmio é: A cada 6 (seis) selos, você ganhará de brinde um chaveiro Bélica.

Mesmo com toda essa fidelização toda, apenas 9 clientes completaram a promoção e realmente conseguiram o prêmio.

Conferindo um custo muito baixo pela ação de fidelização, aumentando a viabilidade e o lucro.

#4.2 – Como a P Di Pizza conseguiu aumentar em 61,76% a quantidade de clientes retornando ao restaurante em apenas 1 mês

programa de fidelidade do p di pizza

O programa de fidelização de clientes do P Di Pizza foi lançado em Novembro de 2017.

Antes de lançar o programa, a pizzaria não tinha informações concretas do fluxo de clientes retornando ao restaurante.

Esse problema não estava no dia a dia da gestora das três unidades de Goiânia, até ela descobrir a famosa “regra dos 100”.

Faça as contas:

Se a cada 100 clientes, a fidelização bem estruturada vai te garantir 25 retornando, em um ticket médio de R$ 50,00, você terá um faturamento de R$ 1.250,00.

Por outro lado, não fidelizar os clientes corretamente significa PERDER R$ 1.250,00 a cada 100 clientes atendidos.

Está começando a entender melhor esta regra?

Diferente da Sniper, a P Di Pizza possui um nome mais criativo para a sua campanha de fidelização. Chama-se “Visita do Dia!”

A promessa da campanha é:

“Cliente fiel. Junte 10 selos VISITA DO DIA! e ganhe uma fatia de pizza. Junte 20 selos VISITA DO DIA! e ganhe 20% de desconto em sua última conta.”

Além de oferecer prêmios, a campanha gamifica o retorno dos clientes eles a continuarem retornando e juntando os selos.

Vamos voltar aos números:

Anteriormente eu falei que a média de retorno era de 61,76%. No entanto, isso é uma média das três unidades que existem na cidade de Goiânia.

E das três unidades existe uma em específico que conseguiu resultados muito acima da média das outras duas: a do Setor Marista conseguiu com que, no primeiro mês de uso do StayApp, houvesse um aumento de 117,65% na quantidade de clientes retornando ao estabelecimento.

Isso tudo sem gerar filas, sem necessidade de cadastro do cliente e com uma planilha de envio de selos em tempo real.

O P Di Pizza possui planos de reforçar ainda mais a sua estratégia de fidelização de clientes, além de tentar replicar os pontos positivos da unidade Marista para as outras duas.

Ps: o principal ponto positivo também foi o engajamento do uso da ferramenta por parte dos colaboradores.

Hoje as unidades já acumulam mais de 1.500 clientes fidelizados depois de 2 meses de utilização do StayApp.

Dos fidelizados, 27,7% já são ativos e retornaram pelo menos 1 vez ao estabelecimento no mesmo período.

Dos clientes ativos, 20,39% já retornou mais de 1 vez no período, sendo considerados os “lovers” da marca.

 

Checklist: Planejando e criando programas de fidelidade

Preencha os campos e comece a fidelizar clientes e vender mais:

 

O que você achou desse guia de como criar programa de fidelidade de clientes?

Espera! Eu tenho mais uma dica de bônus pra você.

E eu sei que você adora bônus.

Existem três formas práticas de se criar um programa de fidelização em um estalo de dedos.

  • O primeiro deles é fazendo você mesmo, usando um cartão de papel e selos ou carimbos manuais. O problema do primeiro é o cliente perder o cartão e isso causar transtorno, mas se você considera seus clientes organizados vá em frente.
  • O segundo é contratando uma agência de marketing e publicidade para criar um programa de fidelizações para você. Funciona muito bem, mas o custo pode ser um pouco elevado para varejistas e donos de negócios de pequeno e médio porte.
  • A terceira forma de criar um programa de fidelização de clientes é utilizando um software ou sistema rápido e inteligente que te ajude a fazer tudo isso, como o StayApp. O problema desse último eu ainda não descobri, mas prometo que atualizarei este artigo assim que encontrar.

Concluindo este guia, a minha dica acima de qualquer outra é: faça os seus clientes satisfeitos e você terá clientes fiéis.

Mensurando ou não, você terá clientes que retornam e compram cada vez mais o seu produto ou serviço.

Se você iniciar um programa de fidelização de clientes com esse foco, com certeza terá um aumento considerável nas vendas e na receita do seu negócio como um todo.

Além de conseguir indicações boca a boca da forma mais simples possível.

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20 Comments

  1. Muito bom o conteúdo e as ideias para realizar um trabalho de fidelização de clientes usando a tecnologia, isto é diferente de tudo que já experimentei fazer, só tenho que verificar o custo e como funciona todas as possibilidades da plataforma!

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