Experiência de Compra: Saiba Como Encantar Seu Cliente

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Você sabe a percepção que os clientes têm do seu empreendimento?

A forma como ele enxerga a sua empresa em todas as fases dessa relação – desde as pesquisas de satisfação, passando pelo processo de compra e chegando na realização da compra – é chamado de experiência de compra. 

Acima de tudo, a experiência de compra forma a imagem da sua empresa sob o olhar do seu cliente.

Consequentemente, isso vai determinar a relação futura dele com o empreendimento, ou seja, se ele vai voltar a comprar, se pretende voltar ou mesmo se vai recomendá-la as pessoas mais próximas. 

Existem diversos fatores que tornam a experiência de compra do cliente essencial para o pleno funcionamento da sua empresa:

  • Crise financeira (que leva o cliente a cortar alguns tipos de gastos).
  • Alta concorrência (que fará o cliente buscar não só o melhor produto mais barato, mas também a melhor experiência).
  • Qualidade de atendimento e tratamento

Em resumo, para fidelizar o cliente é preciso tornar a experiência de compra dele a melhor possível.

Consequentemente, a forma como ele vê sua empresa será a melhor possível, tornando-o fiel e levando-o a indicar o empreendimento para outras pessoas. 

A experiência do cliente também faz parte do pós-vendas do seu negócio.

Portanto, se você ainda não sabe como fazer essa prática, te aconselho a dar uma olha no nosso artigo sobre Pós-vendas.

Investir em marketing pode te ajudar na experiencia de compra.

Experiência de compra do cliente

Para garantir a experiência de compra do cliente ideal, é preciso investir em todos os níveis de relação dele com a empresa, desde o inicio da compra até o pós-vendas.

Consequentemente, é necessário entender como os consumidores tomam decisões, onde costumam pesquisar e quais as demandas que possuem.

Para fazer isso, é necessário traçar estratégias. Só é possível a execução quando você entende como o seu consumidor se comporta.

Para entender melhor esse comportamento, veja nossos artigos sobre Tipos de Clientes e Jornada do Cliente!

Cada comportamento é capaz de influenciar na decisão de compra do consumidor.

Separamos os quatro tipos de comportamento de cada cliente na tomada de decisão. 

Comportamento complexo

Primeiramente, o comportamento complexo aparece quando estamos falando de um produto caro, com diferenças significativas entre as marcas e que não é uma compra habitual.

Um exemplo seria a compra de um computador ou de uma televisão. 

Neste caso, existe uma longa pesquisa do consumidor antes da efetuação da compra. Ele analisa a experiência de compra do cliente anterior, o preço, o custo benefício, reviews na internet, etc. Ou seja, existe uma grande competitividade do produto.

Nesse contexto, o marketing de conteúdo e o inbound marketing são essenciais para você consiga se destacar.

As empresas que levarem as informações certas para o cliente, ganha a sua confiança e influenciará em sua tomada de decisão de compra.

Comportamento com dissonância cognitiva reduzida

Aqui o cliente possui um alto nível de envolvimento com o produto ou serviço. Consequentemente, ele não enxerga uma grande diferença entre as marcas e também não possui muitas crenças sobre ela.

A tomada de decisão do consumidor será mais rápida, baseada em questões como preço, entrega gratuita, design e outras facilidades de aquisição.

Ou seja, o cliente toma a decisão rápido, sem pensar muito. Aí surgem as chamadas dissonâncias cognitivas, quando suas crenças começam a não corresponder com suas percepções sobre a marca.

Neste caso, a empresa precisa reforçar uma comunicação que reforce a crença de que aquela foi uma boa escolha.

Comportamento de compra habitual

Neste caso os produtos são muito habituais e não geram envolvimento emocional entre ele e o cliente. Costuma se aplicar a produtos vendidos de forma padronizada. Consequentemente, a tomada de decisão do consumidor segue a sequência normal de crenças, atitude e decisão. 

Para esse tipo de comportamento, a empresa pode investir em promoções para estimular a mudança de hábito de compra do consumidor.

Além disso, a empresa pode tentar gerar maior envolvimento do consumidor com a marca. É necessário criar um envolvimento emocional entre o produto e o cliente. 

Comportamento em busca de variedade

Aqui as marcas apresentam diferenças significativas entre si, levando a uma troca de marca constante pelo consumidor.

Mesmo tendo crenças sobre algumas marcas, o consumidor não hesita em buscar novidades.

Neste caso, as empresas devem fazer o possível para transformar o comportamento de compra de “busca de variedade” em um comportamento de “compra habitual”.

Para que isso seja possível, é importante buscar uma constante inovação do produto. 

Como podemos avaliar a experiência de compra pelo consumidor?

A experiência de compra do cliente precisa ser avaliada pela empresa, e existem várias formas de fazer isso. Listamos três delas para você. 

Pesquisa de satisfação

Certamente a pesquisa de satisfação é uma das formas mais populares de avaliar a experiência do cliente. Através de um programa de pesquisa bem estruturado, ele conseguirá todas as respostas que precisa. 

Redes sociais 

As redes sociais permite ao empreendedor estabelecer um contato mais próximo com o cliente. Consequentemente, apresentar um produto ou serviço nas redes sociais é perfeito para medir a aceitação do seu público alvo com relação a este, permitindo coletar, analisar e dimensionar os principais aspectos positivos e negativos.

Mensuração de dados

Questionar o cliente com relação ao seu produto é importante para analisar a aceitação.

Além disso, é essencial o uso de ferramentas para a mensuração de dados que contribuam para que a empresa estabeleça novos padrões, metas, e reveja seus processos.

Temos um artigo que mostra os melhores Indicadores de Desempenho para o seu negócio.

Como garantir a melhor experiência de compra?

Finalmente agora você sabe que a experiência de compra do consumidor é essencial para a sua empresa e, principalmente, para a relação dela com os seus clientes. Consequentemente, você precisa garantir a melhor experiência de compra para ele. 

Para isso, você pode criar novas oportunidades de venda fora do seu ponto de venda padrão.

Dessa forma você pode inovar e surpreender o seu cliente. Também é importante facilitar as interações do consumidor com seus produtos e serviços.

Acima de tudo, explore ferramentas de relacionamento on e offline para ajudar o cliente e também nunca pense fora da caixa, e promova seu produto ou serviço de uma maneira memorável. Ou seja, dê personalidade ao seu ponto de venda, fazendo dele um meio de interação.

Conclusão

Parece muito simples, mas essas pequenas dicas vão fazer toda a diferença na experiência de compra do seu cliente, levando a fidelização do mesmo.

Nunca se esqueça que a satisfação do seu cliente é a alma do seu empreendimento.

Pós-vendas faz parte da experiência de compra do cliente.

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