A regra dos 100: como a Sniper conseguiu vender mais de uma vez para 25% dos seus clientes

A regra dos 100 é um padrão que eu encontrei após o sucesso da Sniper usando o programa de fidelidade inteligente do StayApp.

Como funciona essa regra:

Para cada 100 clientes que você atender, pelo menos 20 desses clientes precisam comprovadamente retornar ao seu estabelecimento e comprar mais uma vez de você.

Se isso não acontece você está claramente abaixo da média e perdendo dinheiro.

Pense comigo:

Se seu ticket médio de vendas é R$ 10,00, para cada 100 vendas que você faz, você tem obrigação de conseguir não R$ 1.000,00 de faturamento, mas R$ 1.200,00.

Você gostaria de perder 200 reais toda vez que atendesse 100 clientes?

É claro que não. Não gosto nem de imaginar um cenário assim.

O que vou detalhar com você agora é o experimento que fizemos com a Sniper para descobrir que a regra dos 100 é unânime e como usar um programa fidelidade inteligente ajudou a Sniper a reter 25% de seus clientes.

Antes, um pouco sobre a Sniper Goiânia, empresa de sucesso com seu Programa Fidelidade:

A Sniper de Goiânia, empresa de Airsoft que fica no Goiânia Shopping, antes de utilizar o Stay possuía um problema:

A empresa utilizava um CRM de vendas, mas não mensurava o retorno dos clientes.

A consequência disso é claramente o alto custo para adquirir um novo cliente.

“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual” – Philip Kotler

Partindo desse problema, durante a implementação do StayApp no estabelecimento da Sniper, realizamos um experimento.

O experimento que deu origem à regra dos 100 no programa fidelidade:

Durante o mês de novembro a Sniper de Goiânia atendeu 1.800 clientes únicos.

Dos 1.800 clientes obtidos, o experimento consistiu em inserir 240 deles no programa fidelidade do StayApp.

Ou seja, apenas 13% das base de clientes entrou no programa fidelidade inteligente, para avaliar se os resultados eram positivos ou não.

O próximo passo foi ativar as automações da campanha de fidelização do StayApp no aplicativo e no ponto de vendas.

O bom e velho “Olá cliente, você gostaria de participar do nosso programa fidelidade? A cada 6 (seis) selos, você ganhará de brinde um chaveiro Bélica”.

Isso dá ao cliente um incentivo para retornar.

Com o positivo do cliente a inserção dele no programa fidelidade inteligente dura apenas 5 segundos.

Basta pedir o telefone do cliente e pronto, nada de download ou cadastro complexo.

Após capturar os 240 clientes no programa fidelidade fizemos uma mensuração de quantos, no total retornaram.

O curioso foi:

Dos 240 clientes inseridos no programa fidelidade, um total de 61 retornou na mesma semana para comprar mais de uma vez.

25% da base de clientes inseridos no StayApp voltou ao estabelecimento e comprou mais produtos.

Como analisamos o resultado do experimento no programa fidelidade da Sniper Goiânia:

Como dito anteriormente, agora tínhamos duas bases de clientes para comprar:

• 1.800 clientes inseridos no CRM da Sniper;
• 240 clientes inseridos no programa fidelidade do StayApp.

Tudo o que precisamos fazer foi analisar e comparar o percentual de clientes retornando em cada um deles.

Mas a questão não foi apenas a inserção no programa fidelidade.

O que realmente trouxe o retorno de 25% dos clientes da Sniper Goiânia:

Ter um cliente fidelizado é como ter uma galinha dos ovos de ouro, que você sempre pode coletar frutos dela.

O problema é que o trabalho para fidelizar o cliente não pode morrer no atendimento ao cliente.

A fidelização deve se estender à comunicação da empresa.

Ok, mas é muito caro comunicar diretamente com o cliente fidelizado.

Com o StayApp a Sniper Goiânia conseguiu atingir diretamente o cliente, através de SMS.

Isso mesmo.

O cliente fidelizado através do StayApp vai para um dashboard onde você consegue enviar não só os selos e pontos do programa fidelidade, mas também SMS diretamente para o cliente.

Sem que ele se cadastre ou baixe um aplicativo.

É um processo extremamente simples, que você pode ver em ação no vídeo abaixo:

Em suma o que trouxe os resultados para a Sniper foi um mix de tecnologia na palma da mão de forma bem simples e engajamento da equipe com o programa fidelidade.

Quais foram os próximos passos do Programa Fidelidade da Sniper?

O sucesso momentâneo não significa que o esforço deve parar de acontecer.

Após enxergar o valor que o StayApp tinha para o estabelecimento, a Sniper decidiu intensificar suas ações de fidelização para captar ainda mais clientes no programa fidelidade e vender mais.

O experimento aconteceu em Novembro de 2017, e em Janeiro de 2018 a empresa já pontua um total de 55,31% de seus clientes retornando pelo menos uma vez a cada 3 semanas.

E dos 55,31%, um total de 11,16% retorna mais de uma vez nesse mesmo período, os quais são considerados os verdadeiros “lovers” da marca e potenciais promotores da Sniper Goiânia.

Com o trabalho com com a Sniper a equipe Stay aprendeu muita coisa, mas as principais sobre programa de fidelidade são:

• Não adianta ter recurso e tecnologia se você não souber direcionar o uso, por isso incluímos no processo de nossos clientes uma consultoria e acompanhamento do programa fidelidade deles;

• Mensurar o retorno dos clientes é a melhor forma de enxergar o quanto você está ganhando ou perdendo com a fidelização;

• Quanto mais clientes você fideliza, mais vendas consegue fazer em um determinado período de tempo;
• A regra dos 100: a cada 100 clientes, pelo menos 20 precisam retornar ao seu negócio ou você está perdendo dinheiro.

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Rodrigo Oliveira

Diretor de Marketing na StayApp