Programa de Fidelização de Clientes: A estratégia de pós-vendas com retorno garantido

Programa de Fidelização de Clientes: A estratégia de pós-vendas com retorno garantido

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Antes de entender a importância de se ter um programa de fidelização de clientes no seu negócio, pergunte para você mesmo:

Quanto você vende hoje pra quem não compra mais de você?

Aposto que muito pouco, ou talvez nada.

É porque o seu produto é ruim? Não.

É porque o seu atendimento não é bom? Talvez.

Mas apostaria em outro fator: sua habilidade de trazer clientes inativos de volta.

E o melhor jeito de trazer um ex-cliente de volta é através de estratégias de pós-vendas bem definidas e claro, um programa de fidelidade que realmente funcione!

Porque meus clientes se tornam inativos?

Todo cliente que compra de você e sai pela porta se torna um cliente inativo, é natural.

Cerca de 80% da sua clientela é inativa, mas e os outros 20%?

Esses, são os clientes fiéis. São clientes que compram de você e voltam num determinado período de tempo.

Esse tempo de recorrência varia de negócio para negócio.

Mas após atender mais de de 523 empresas, e ajudá-las a montar seu programa de fidelidade, descobrimos os períodos ideais:

  • Clínicas de beleza e estética: 40 dias
  • Salão de beleza: 15 dias
  • Hamburgueria: 10 dias
  • Pizzaria: 15 dias

Ou seja, se em 10 dias o cliente não voltar na sua hamburgueria, você pode considerá-lo um cliente inativo. Já os que voltam em até 10 dias, são os seus clientes fiéis.

Essas são boas métricas para você separar sua base de clientes para no futuro criar estratégias de pós-venda especificas para cada uma delas

Como um Programa de Fidelização de Clientes pode trazer meus ex-clientes?

O objetivo principal de um programa de fidelização de clientes é incentivar o retorno dos mesmos.

Para isso, utiliza-se estratégias de pós-vendas com o foco na satisfação do cliente.

Essa satisfação pode ser adquirida de diversas formas. Atraves de premiações, cashbacks e etc.

Imagine um cliente que comprou de você no inicio deste mês, mas não retorna ao seu estabelecimento a uns 30 dias.

Se o periodo de recorrencia do seu negócio for semelhante a de uma hamburgeria, é fato que este cliente é um cliente inativo e perdido.

Você provavelemente não gosta de dar desconto para seus clientes, com medo de sangrar seu faturamento, mas aposto que daria um incentivo para trazer esse cliente que está a mais de 30 dias sem voltar.

Mas como contacta-lo?

Uma boa maneira é através de disparos de SMS. A StayApp é uma plataforma que faz isso no piloto automático, e o melhor: você pode personalizar da maneira que você quiser.

E isso realmente funciona?

Sem sombra de dúvidas, a Sniper, empresa de Airsoft conseguiu aumentar seu faturamento em 25%.

Já a Levice, loja de roupas de Goiânia, conseguiu vender R$16.965,40 apenas em programa de fidelidade.

Investir em programa de fidelização de clientes traz resultado para qualquer tipo de negócio.

Se Airsoft e loja de roupas não foram o suficiente para te convencer, a 92 Burger é prova de que uma hamburgueria consegue vender mais de R$ 2057,80 para clientes inativos.

Volto a te perguntar: quanto vende hoje para quem já não compra mais de você?

Que tipo de premiação eu ofereço no meu Programa de Fidelidade?

Aqui é onde você pode ser criativo.

Existem diversos tipos de premiação, aqui vão algumas para você se inspirar e criar a sua:

  • Experiências: Quando o seu cliente atinge uma certa pontuação (ou qualquer outro sistema que você utilize) você pode dar para ele como recompensa uma tarde no Hot Park, Ingressos para algum show, cinema, teatro. Qualquer experiencia que possa interessar seu cliente e satisfazê-lo.
  • Cashback: Você pode determinar que todo cliente que queira participar do seu plano fidelidade receba cashback em suas compras. Não precisa ser em todos os produtos, você pode selecionar alguns específicos e pode até determinar a partir de qual valor esse cashback pode ser retirado.
  • Valor Cumulativo: Muitas empresas utilizam esse tipo de premiação. O motivo é que o cliente já consumiu demais no seu estabilitamento e portanto, dar algum cupom, desconto ou até mesmo outro produto totalmente grátis é bem gratificante. Tanto para o seu cliente, quanto para o seu negócio.

É bom que você faça escolha sua premiação com base em uma analise do seu negocio e dos seus cliente. Ter o auxilio de analistas de vendas e marketing são muito bem vindos.

Conheça os momentos-chave para aumentar o seu faturamento!

O segredo para aumentar seu faturamento é surpreender o seu cliente, aproveitar a satisfação e euforia dele em momentos-chave.

O Momento da Compra:

Aqui você irá apresentar ao seu cliente seu programa de fidelidade. Seja através de acúmulos de pontos, cashback ou qualquer outro que você tenha escolhido. Não esqueça de ressaltar o beneficio que o seu cliente terá se participar do seu programa de fidelização.

O Momento do Resgate:

Seu cliente conseguiu a pontuação máxima e está na hora de retirar sua recompensa. prepare-se pois esse é o momento de maior felicidade do seu cliente. Afinal, quem não gosta de ganhar algo de graça? Portanto, aproveite esse momento de euforia e ofereça um bom atendimento. Aproveite e faça um cross-selling, indicando produtos que combinem com o que ele irá retirar. É um ótimo momento para aumentar o seu faturamento.

O Momento do Consumo:

Você entregou o produto e ofereceu um ótimo atendimento. O cliente estará em um momento de êxtase e extremamente propicio a ser abordado. Aproveite esse momento e peça que indique seu estabelecimento. Marketing de Indicação é uma excelente estratégia para aumentar o faturamento, além de melhorar a autoridade do seu negócio!

O Momento da Inatividade:

Não é todo dia que se consegue vender bem. Vender todos os dias da semana é bem semelhante que vender o ano todo. É necessário estratégias não só para dias de grande movimento, mas, principalmente, para os dias que não se vende muito bem.

Você pode fazer promoções e combos nesses determinados dias e investir em plataformas como a StayApp que disparam SMS específicas tanto para clientes féis quanto para os inativos.

Conclusão

Não há porque não implementar um programa de fidelização de clientes no seu negócio. Ao contrario do que muitos pensam, ele pode ser inserido em qualquer negócio.

Um bom programa de fidelidade somado a excelentes estratégias de pós-vendas trazem resultados surpreendentes.

Caso queira ler um guia completo de pós-venda, baixe o E-Book Gratuito de Pós-Venda da StayApp. Nele, você saberá todo o processo de pós-venda, além de métricas que irão te mostrar se o seu programa de de fidelidade está funcionamento bem ou não.

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