Fidelização de Clientes Antigos: Porque Seu Ex-Cliente é Importante?

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Atualmente existe uma alta recorrência de empresas investindo na fidelização de clientes antigos, pois é mais barato do que buscar novos clientes.

O famoso consultor de marketing norte-americano Philip Kotler dizia que:

Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual

Empresas fazem das tripas coração e movem montanhas para realizar a captação de novos clientes.

Consequentemente, investem milhões de reais em estrutura física e propaganda para conseguir chamar a atenção de novos consumidores.

Além disso também gastam em marketing e comunicação, descontos, abatimentos, campanhas publicitárias e outras técnicas.

Em curto prazo, promovem aumento de receita. Mas e a longo prazo? 

Acontece que investir muito alto em captação de cliente traz retorno financeiro a curto prazo, porém, é muito caro e não garante a fidelização dessas pessoas.

Ou seja, os empreendedores se esquecem que é mais viável fidelizar os clientes existentes e, consequentemente, apostar no boca a boca.

É muito simples: gerar uma boa experiência de compra para os seus clientes certamente pode levar a clientes fiéis. 

Pós-vendas é a chave para a fidelização de clientes antigos.

Quanto vale um cliente? 

Acima de tudo, você deve estar se perguntando como é possível saber o valor caro de um cliente novo.

É simples: o maior especialista em marketing do mundo, autor do renomado livro Administração em Marketing, em que compilou com riqueza de exemplos e casos reais as melhores práticas de administração e marketing.

Philip Kotler, usava uma conta simples, o chamado Custo de Aquisição de Cliente – CAC (do inglês: Customer Aquisition Cost).

Primeiramente, some todo o investimento em publicidade, treinamento e infraestrutura usado por uma empresa para atender uma nova demanda de consumidores ao longo de um período pré-determinado.

Logo em seguida, divida o resultado pelo número de novos clientes obtidos neste mesmo período. O resultado irá mostrar se vale a pena investir X número de investimento para conquistar Y número de clientes novos. 

Isso quer dizer que uma empresa deve deixar de captar novos clientes?

Certamente não.

O cálculo simplesmente vai ajudar a empresa a enxergar quanto deve gastar com novos clientes.

Além disso, ela te mostra que é mais barato e bem mais eficaz usar a estratégia de focar nos seus clientes já existentes, ou até mesmo recuperar clientes inativos com um programa de fidelização de cliente. 

Quais as vantagens da fidelização de clientes antigos 

Voltemos aos ensinamentos de Philip Kotler. Segundo ele, uma empresa:

Pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e, talvez, 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%

Não é difícil chegar a conclusão de que fidelizar clientes antigos só traz vantagens para uma empresa. 

Para que a fidelização de clientes antigos funcionam, ela precisa fazer tudo que for possível para que ele se sinta excepcionalmente especial.

Toda sua operação deve funcionar em sinergia, compartilhando do objetivo de oferecer uma experiência sensacional a cada compra e fazer aquele cliente guardar boas memórias.

Consequentemente, é preciso estar atento a todas as etapas do funil de conversão e ciente de que os problemas podem acontecer, para solucionar.

Acima de tudo, mesmo na era da informatização, a propaganda do boca-a-boca ainda existe e continua sendo a mais importante de todas.

Clientes satisfeitos acabam se transformando em vendedores e repassam para contatos, familiares, amigos, Consequentemente, você economiza dinheiro em marketing que poderá ser investida em outras prioridades.

Por fim, é necessário observar no dia a dia as possibilidades de crescimento, ou seja, um cliente insatisfeito não vai reclamar, simplesmente vai deixar de comprar e procurar em outros lugares.

Trabalhar os erros e reclamações pode ser determinante em muitos casos.

Promoções para atrair clientes antigos

Agora que você já sabe da importância de fidelizar clientes antigo, está na hora de trazer seu ex-clientes de volta.

Mas como?

Existem várias maneiras de gerar esse retorno. Uma delas é mandar uma mensagem incentivando o retorno.

Esse incentivo pode se dar de várias formas, por meio de mensagens engraçadas, sentimentais ou simplesmente oferecendo um desconto especial para o clientes.

Veja o exemplo de um cliente da StayApp, a cafeteria “Eu Quero Café”:

Promoção para atrair clientes antigos
Promoção para atrair clientes antigos

A cafeteria optou por enviar uma mensagem com teor humorístico, mostrando que sente falta do cliente. Na mensagem está escrito:

“Ei, sumido! Tá por aí pensando que seu dia merece um mimo? Vem pra Eu Quero Café se distrair com um amigo ou com sua própria companhia e o melhor café do mundo!”

Pode não parecer, mas essa simples mensagem teve um grande impacto na base de clientes da cafeteria.

Com 4112 disparos, 1356 clientes retornaram. Isso gerou R$25805,20 de faturamento.

Caso queira conferir o case completo, clique aqui.

Esse foi apenas 1 exemplo de como atrair o cliente. A cafeteria poderia, muito bem, dar algum cupom de desconto, tornando o incentivo cada vez mais impossível de ser recusado.

Nesse momento, você pode até estar cogitando em ter os mesmos resultados, mas ainda está inseguro quanto realiza-los.

Não se preocupe, nós te ajudamos nesse processo também, veja abaixo.

StayApp ajudando a fidelizar clientes

StayApp ajudando a fidelizar clientes  antigos

Acima de tudo, você já percebeu como a fidelização de clientes antigos é muito importante para a empresa, não é mesmo?

A StayApp é feita para ajudar empresas a analisarem o comportamento de compra dos seus clientes, retê-los e aumentar cada vez mais os seus lucros. 

Um exemplo de sucesso é a Calçadeira Loiola, fundada em 1974 e referência no mercado de calçados em Grajaú.

A Calçadeira descobriu que tinha problemas com seus clientes inativos e que precisava ter um pós-vendas mais eficaz e inteligente.

A estratégia usada pela StayApp juntamente com a empresa foi a seguinte: seria enviado uma mensagem para clientes inativos que ficavam mais de 1 mês sem comprar.

A mensagem era assim: “Olá, faz tempo que não vem aqui na Calçadeira Loiola! Venha nos visitar, apresente essa mensagem em 15 dias e GANHE até 20% de DESCONTO nas compras!”. Essa comunicação simples trouxe mais de R$ 16050,69 de faturamento. Veja você mesmo aqui.

Case Loiola na Fidelização de clientes antigos.

Consequentemente, de todos os clientes que se transformaram em inativos, voltariam. Por fim, a Calçadeira, já conseguiu trazer de volta 18.12% e conseguir um consumo que somou em R$ 53.973,77 desses clientes.

Esse é claramente um exemplo do sucesso da estratégia de pós-venda de fidelização de cliente da StayApp.

A StayApp oferece uma primeira assessoria grátis, para entender o seu negócio, criar uma estratégia para você e lhe oferecer uma parceria a longo prazo para lhe ajudar a fazer seu cliente voltar e, além disso, fazer você ganhar mais clientes também.


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