sexta-feira, outubro 15, 2021
como recuperar clientes perdidos

Como Recuperar Clientes Perdidos: 7 Ações Essenciais

Programa de fidelidade
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Tanto para aqueles que apenas estão começando como para aqueles que já atuam há um bom tempo no mercado, saber como recuperar clientes perdidos é uma tarefa um tanto complicada, principalmente em um mercado tão concorrido com o nosso. 

E como você provavelmente já sabe, reconquistar a atenção e a preferência desses consumidores é uma ótima maneira de alavancar as vendas e assim, se destacar em meio a concorrência. 

Por isso, entender os motivos pelos quais seus clientes abandonaram sua marca e como recuperá-los é algo primordial.  

Neste caso, para entender mais, continue lendo que vamos te dar todos os passos!

Vamos lá? 

Para facilitar a sua leitura, o artigo foi dividido da seguinte forma:

Afinal, porque recuperar clientes é tão importante?

Segundo Philip Kotler, um dos principais especialistas em marketing do mundo, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual, conforme já falamos em outros artigos aqui do nosso site. 

Neste caso, o mesmo vale para clientes perdidos, pois recuperá-los tem um ROI maior que tentar atingir prospects frios.

Algo que vai além de uma questão financeira, pois envolve também a reputação de sua marca. 

Por isso, é essencial que você treine a sua equipes de vendas para reconquistar os clientes que passaram a não usar mais o produto ou serviço de sua marca. 

Eles já conhecem a sua empresa, e o que você deve fazer é apenas demonstrar porque vale a pena dar mais uma chance.

Identificando quem são os clientes inativos

O recomendado é que você entenda que são os reais clientes, antes mesmo de tentar começar a traçar uma estratégia de marketing e vendas para recuperar clientes. 

Por isso, segmente e estude o perfil dos seus clientes inativos, fazendo as seguintes perguntas: 

  • Eles são todos do mesmo sexo?
  • Qual a faixa etária?
  • Possuem hábitos de compra semelhante?
  • Moram na mesma região?

A dica aqui é que você começa a fazer essas perguntas para assim começar a identificar um padrão nas pessoas que deixem sua marca. 

Isso irá te ajudar a ajustar toda sua estratégia e saber melhor como abordar o público.

Sobre o cliente, você precisa entender que pode existir mais de um perfil de cliente inativo. 

O que pode alterar toda estratégia, sendo necessário que você precise traçar mais de uma estratégia para ir atrás dos clientes perdidos.

Descubra quais são os motivos de você ter perdido clientes

Podemos dizer que a rotatividade na base de clientes é algo quase normal, porém se esses números começarem a crescer muito, significa que há algo errado na empresa.

Mesmo que os motivos possam ser variados, aqui o importante é que você procure entender o porquê das pessoas deixarem de comprar os seus produtos ou serviços. 

Saber disso irá ajudar a sua empresa a estar sempre melhorando e entregando um serviço ou produto de qualidade para seus clientes.

Por isso, saiba ouvir feedbacks e seja humilde na hora de receber críticas. 

Procure também ir atrás de clientes que se frustraram com sua marca ou acharam outra melhor e pergunte o motivo. 

Para isso, tenha canais abertos de comunicação com o seu público, como uma ouvidoria ou sistema de avaliação anônimo.

Isso além de te proporcionar uma grande fonte de insights para melhorias dentro da empresa é essencial na hora de traçar estratégias para recuperar clientes perdidos.

7 passos para recuperar clientes

Para que você possa convencer as pessoas a usarem novamente a sua marca, você precisará usar estratégias realmente efetivas. 

Como você provavelmente já sabe, não é nada fácil fazer uma pessoa mudar de ideia. 

Assim, cada passo dado dever ser bem calculado. 

Para te ajudar, selecionamos os 7 principais passos.:

1. Decida quem realmente você quer recuperar

A dica aqui é que, após estudar o perfil dos clientes inativos você selecione quem você realmente quer recuperar. 

Lembre-se que nem todo cliente é o cliente ideal e pode ser mais caro para você recuperá-lo.

Por exemplo, se a pessoa não se identifica com a empresa ou causou muito transtorno, talvez não seja um tipo de público que você deseja atingir.

2. Entenda quais motivos levaram a saída destes clientes

Para que você possa abordar um cliente perdido corretamente, é essencial que você entenda o motivo da saída dele. 

Por exemplo, se foi por algum transtorno ou problema com a marca, comece sempre se desculpando e assumindo a culpa. 

Isso é muito importante, pois as pessoas valorizam quando a empresa reconhece que errou.

Agora, se foi porque o concorrente pareceu mais vantajoso aos olhos dele, o ideal é que você comece mostrando os diferenciais de sua marca.

3. Procure melhorar sempre os seus produtos e serviços

Hoje sabemos que um conteúdo de qualidade é extremamente importante, não apenas para atrair novos clientes, como também para conquistar aqueles que deixaram de comprar com você. 

 Ao investir em conteúdo de qualidade, sua marca se torna referência no mercado. 

Neste caso, mesmo que um dia o consumidor tenha tido algum problema com sua loja, ele vai voltar a considerar comprar novamente se sua equipe estiver ativamente ajudando-o com conteúdo de qualidade.

4. Faça uma oferta que ninguém possa recusar

Como você deve melhorar sempre os seus produtos e serviços, o recomendado também é que você faça uma oferta especial e exclusiva.

Para que você consiga convencer a pessoa a dar uma segunda chance para sua marca, o seu atrativo deve ser realmente muito interessante. 

Neste caso, uma forma interessante de chamar atenção de clientes inativos é implementando novos serviços que ofereçam vantagens, como o StayApp. 

Caso seu cliente tenha a opção de desfrutar de um cartão fidelidade com vários benefícios, ele vai preferir sua marca do que uma que não possui essa facilidade.

5. Use as redes sociais ao seu favor

As redes sociais possuem um grande poder de viralizar opiniões, espalhar ideias, influenciar pessoas.

Por isso, é importante que você saiba como usar os recursos das redes sociais para recuperar clientes perdidos.

Hoje não podemos mais falar de estratégias de marketing sem falar de Redes Sociais, pois elas são um ótimo canal de diálogo com seu público. 

É por meio das redes sociais que você conseguirá ver o que os usuários estão falando de sua empresa e encontrar ótimas pistas do porquê os clientes deixaram sua empresa.

Veja esse exemplo da rede de fast food americana Chick-fil-A:

Em 2016 a marca decidiu mudar a receita do molho de um de seus sanduíches mais clássicos. Porém logo vieram muitas reclamações de clientes mais antigos.

QUE NOJO! * Spits * @ChickfilA O novo molho de churrasco do Smokehouse é nojento! Por que você substituiu meu molho favorito! Sério? Talvez eu nunca mais volte!

A marca passou a ser falada como nunca antes, mas de forma negativa. Vários clientes falaram que não voltariam a comer lá novamente.

Contudo, a rede de fast food ouviu o que esses consumidores frustrados tinham para falar e decidiram voltar com a receita original. Essa ação da empresa fez com que todos os comentários negativos se tornassem positivos, recuperando assim centenas de clientes e fãs.

6. Estude a concorrência

Na grande maioria das vezes, os clientes que deixaram de comprar com você, estão apenas comprando em outra empresa. 

Por isso, é essencial que você estude a sua concorrência. 

Entenda o que eles fazem que sua empresa não faz. Assim, como quais são os diferenciais da marca e porque os clientes deixaram de comprar com você para ir até eles. 

O recomendado é que você comece a estudar todas as estratégias de seus concorrentes e alinhe seus objetivos para implementar mudanças melhores e mais atrativas para seu público. 

Fazer isso, além de recuperar os clientes, irá te ajudar a evitar perder os futuros clientes. 

7. Mantenha o controle dos seus clientes ativos 

Para que você realmente consiga identificar porque um determinado cliente deixou de comprar de você, é essencial que você mantenha um controle sobre seus clientes ativos. 

Neste sentido, o correto é que você identifique quais clientes compram de você e a frequência que isso acontece: Uma vez por ano, de duas a três vezes por ano, mensalmente e assim por diante.

Com essas informações, passe a acompanhá-los de perto e, sempre que observar que a frequência de compra diminuiu, imediatamente promova ações para trazê-los de volta. 

Saiba que quanto mais você demorar para reagir, mais difícil será reconquistá-los.

Depois de recuperar, planeje o pós-venda

Mesmo depois de ter conseguido o seu cliente de volta, você deve continuar trabalhando para garantir a satisfação dele. 

Por isso, especialmente em momentos delicados em que o consumidor acaba de voltar, dê atenção especial ao pós-venda.

Procure mostrar que você realmente tem interesse na satisfação do seu cliente e esteja disposto a ouvir feedbacks. 

Para isso, se empenhe ao máximo em retê-lo — seu esforço não pode ter sido em vão, se não os custos disso serão muito altos.

Como recuperar clientes perdidos faz sua marca ficar mais forte

Ter uma boa estratégia de marketing que realmente ouça os seus clientes, ajuda e muito a fortalecer a marca. 

A partir do momento que você consegue recuperar clientes perdidos, você demonstra interesse em melhorar. 

Saiba que toda marca que faz o consumidor se sentir especial sai na frente.

Por isso, esteja disposto a realmente ir atrás dos motivos que fizeram as pessoas deixarem de comprar com sua empresa e implemente mudanças significativas.

Os clientes conseguem perceber quando uma empresa é realmente autêntica e se importa com o cliente. 


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