Depois de inúmeras experiências de mercado avaliando o atendimento ao cliente de diversas empresas do varejo, pude perceber uma característica fundamental que diferencia negócios de sucesso daqueles que ainda buscam a “fórmula da vitória”.

A diferença vital entre empresas que lucram e as que perdem dinheiro pode ser resumida em uma palavra: Atendimento personalizado!

Neste artigo você entenderá porque é necessário dedicar 110% da sua atenção e esforços ao modo como sua empresa atender os clientes.

Com o avanço tecnológico do mercado, as produções em larga escala têm deixado cada vez menos espaço para produtos únicos.

Em resumo, está difícil atender todos os clientes com tanto carinho como antes era possível.

Também é um grande desafio combater o concorrente que consegue ter um produto ou oferta semelhante e/ou até melhor do que o seu.

E é exatamente por isso que apostar que seu produto por si só garante a satisfação do cliente, mesmo que ele seja realmente bom, é praticamente um tiro no pé do seu negócio.

Um bom produto pode fracassar por contar com maus vendedores, ao passo que um mau produto pode alcançar um grande público se contar com bons vendedores.

Aposto como você conhece diversos exemplos de produtos ruins que as pessoas insistem em comprar, assim como tem amigos que produzem ou anunciam peças realmente incríveis, mas que não conseguem deslanchar.

Na maioria dos casos, isso se deve a um fator chamado no campo do marketing como experiência que seu cliente vive no momento da compra!

Para não prolongar demais, vou resumir esse conceito como o conjunto de percepções que o consumidor desenvolve ao interagir com o seu negócio.

Diversas técnicas podem ser utilizadas para aperfeiçoar a experiência de compra, como um ambiente diferente, propostas divertidas, objetos que aguçam as relações sensoriais, etc.

Mas algo é comum em todas as estratégias traçadas que obtém sucesso: o atendimento deve ser personalizado!

Uma vez que, a grosso modo, podemos definir o marketing como um emaranhado de métodos e técnicas para o desenvolvimento de vendas, percebemos algo na citação anterior que precisa virar o conceito-chave do seu processo de vendas: o cliente precisa sentir que está melhor quando realizar uma compra no seu estabelecimento!

Para isso, tome empresas como Netflix e Nubank como inspiração.

Perceba quantas vezes as duas empresas já foram parar na mídia por conta de seu excelente atendimento ao cliente.

Mas atendimento não é um bicho de sete cabeças!

O próprio Nubank construiu uma credibilidade excepcional, mesmo sem assumir a formalidade que os bancos tradicionalmente adotam.

A Netflix aderiu a uma linguagem informal nas redes sociais, em que fala com a mesma casualidade que seus seguidores.

Além disso, ambos são exemplares quando se trata de velocidade e eficiência para resolver problemas de seu público.

Você realmente sente que é importante e desenvolve sentimentos pessoais de apego às marcas, ao contrário do que acontece quando precisa lidar com alguns outros SACs de determinadas instituições.

 

Oferecer um atendimento personalizado é mais simples do que você imagina!

Primeiramente, entenda que, para o processo de atendimento personalizado ser eficiente, é necessário que ele comece nas vendas, se estenda ao caixa, persista durante reclamações/devoluções/problemas e continue durante o pós-venda.

Em tempos que o consumidor tem cada vez mais acesso à informação, o sentimento de exclusividade e personalização no atendimento podem surgir mesmo quando o produto não possui essa característica (como citamos nos exemplos de Netflix e Nubank, em ambos os casos o serviço prestado é o mesmo, mas o relacionamento é único).

Conheça seu público: a chave para um excelente atendimento personalizado!

Para estruturar um processo de atendimento capacitado, é necessário que você saiba quem é, como age e do que gosta quando falar com sua base de clientes.

Sua equipe de vendas precisa estar atenta aos sinais de satisfação ou insatisfação do cliente para tornar aquela ação cada vez mais pessoal e afetiva, uma vez que segundo uma pesquisa da Segment, 71% dos consumidores ficam frustrados com uma experiência impessoal na hora de comprar, enquanto 44% dos consumidores dizem que gostariam de voltar a comprar de marcas que fornecem um atendimento adaptado aos seus desejos.

Colete dados dos seus clientes e entenda exatamente como eles querem ser atendidos!

Não há forma melhor de conhecer seu público a fundo que uma boa coleta de dados.

Seu cliente não vai recusar o repasse de determinadas informações se elas forem usadas para o bem dele.

Por isso, manter um histórico e utilizá-lo a seu favor, é muito recomendado. Você pode, por exemplo, indicar algo útil à profissão ou hobby do consumidor em sua compra.

Recompense o público leal: um atendimento personalizado requer um reconhecimento

Dois psiquiatras, o alemão Emil Kraepelin (1856-1926) e o suíço Eugen Bleuer (1857-1939), trabalharam em teses sobre compradores e observaram que, em alguns casos, a busca pelo consumo em alguns pacientes era comparável ao nível neurológico de jogadores patológicos.

Mais tarde, em experiências realizadas por Robert Sapolsky (Brooklyn, 1957), descobriu-se que altas doses de dopamina (substância responsável pela sensação de prazer) eram liberadas pela busca por recompensas ao invés da premiação em si.

Sim, o processo de lutar pela recompensa traz mais prazer que o prêmio em si, porque dopamina não é sobre prazer, e sim sobre antecipação ao prazer. É por isso que, mesmo com a alta probabilidade de se sair mais pobre do que entrou, cassinos e loterias vivem lotados e causam comoção.

Um sistema de recompensas ao público que é fiel ao seu negócio fará com que eles relacionem sua marca ao prazer e se sintam pessoalmente afeiçoados à marca.

A mentalidade da sua equipe de vendas deve deixar de ser “conquiste uma venda” e tornar-se “encante um cliente”. Para saber mais sobre como encantar clientes, clique aqui e confira o material que preparamos.

Na situação econômica mundial contemporânea, o conhecimento é uma forma de capital e a tecnologia é sua aplicação ao trabalho.

Para atendimento personalizado, respaldo ao cliente, fidelização e aumento de vendas!

Se o sistema da sua empresa ainda não é preparado para para tratar o cliente da forma que ele deseja, talvez você ainda esteja preso a um passado perigoso.

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