Avaliação de Atendimento: Indicadores e Dicas Para Melhorar a Sua!

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O relacionamento com o cliente é a alma de um negócio, ou seja, muito mais importante do que apenas vender, é prestar um bom atendimento para que o laço com o comprador seja selado de forma eficaz. 

Dito isso, como saber se o cliente está satisfeito com o seu atendimento? Simples: avaliação de atendimento. Para obter sucesso no mercado, essa prática é indispensável, independente do seu tipo de negócio. 

Veja também Pesquisa de Satisfação Restaurante: Como fazer e 4 Modelos Simples

Para definir a avaliação de atendimento didaticamente, podemos dizer que ela é uma maneira de medir, precisamente, o desempenho do serviço prestado aos clientes. 

Além disso é uma ótima forma de aumentar as chances de satisfazer o seu cliente, indo além do famoso “arroz com feijão” do relacionamento com o cliente. Ou seja, só traz benefícios. 

Para facilitar sua leitura, o artigo foi dividido da seguinte forma:

3 elementos que podem ser melhorados na sua empresa com a avaliação de atendimento 

Antes de irmos para as formas de avaliação de atendimento e, posteriormente, como melhorá-las, reunimos 3 elementos do seu negócio que podem melhorar com essa prática: 

1 – Identificação de falhas

Após incluir a avaliação de atendimento no seu empreendimento, sua empresa estará apta a encontrar problemas que atrasam, prejudicam e desqualificam o serviço. Sobretudo, você será capaz de saber, exatamente, a causa de cada um dos problemas e corrigi-los. .

2 – Fidelização 

Nunca nos cansaremos de falar da importância da fidelização de cliente. Como você já sabe, é muito mais barato e lucrativo manter um cliente do que procurar novos. 

Se você usar a avaliação de atendimento da forma certa, o atendimento da sua empresa será melhor, mais próximo da excelência. Esse status tende a conferir ao negócio um aumento considerável de satisfação e, por conseguinte, de fidelização de clientes.

Além disso, se você quer aumentar o seu índice de fidelização e faturamento da empresa, não esqueça que a StayApp oferece assessoria para empresas que querem aprimorar ou implementar a fidelização de clientes. 

3 – Redução de custos

Outro benefício da avaliação do atendimento é a redução de custos. Se tal prática nos permite identificar problemas, ela também está evitando potenciais gastos que a empresa viria a ter em um futuro próximo. 

5 Indicadores para avaliação de atendimento

Quais são as melhores ferramentas para aplicar a avaliação de atendimento? Os indicadores de atendimento são utilizados pelas empresas para analisar variáveis implicadas nos processos de relacionamento com o cliente.

Separamos algumas ferramentas úteis, normalmente as mais eficazes para esse serviço. 

1 – Taxa de problemas resolvidos 

Esse indicador para descobrir a média de resolução que os atendimentos de sua empresa geram no cotidiano, ou seja, quantos problemas questionados pelos clientes ela consegue resolver. 

É necessário técnicas para classificar o que vem a ser, segundo os objetivos da empresa, atendimentos bem ou não sucedidos. Ou seja, aqueles que alcançaram a finalidade proposta ou não. 

2 – Taxa de abandono

Também chamado de churn, a taxa de abandono é quando há rejeição ou algum tipo de cancelamento por parte do cliente. Esse indicador pode ser entendido como uma desistência do consumidor de comprar um produto ou contratar um serviço de sua empresa.

Sobretudo, esse tipo de indicador é usado com frequência quando uma empresa começa a ver o seu faturamento cair. Ele pode ser essencial para uma tomada de decisões rápida. 

3 – Tempo médio de espera (TME)

Na atualidade, quando um cliente espera muito, provavelmente ele irá acabar desistindo da compra ou serviço. O perfil do consumidor contemporâneo é acelerado, dinâmico e impaciente.

Em resumo, Identificar o tempo médio de espera é imprescindível para entender o que está ocorrendo. Além disso, permite tomar decisões para acelerar o processo.

4 – Tempo médio de atendimento (TMA)

O tempo médio de atendimento funciona mais ou menos da mesma forma que o tópico anterior. Não que haja um tempo certo para a duração do atendimento, nem rápido e nem devagar. Tudo depende das circunstâncias, e deve ser analisado levando todos esses fatores em consideração. 

Além disso, esse indicador pode apontar algumas necessidades de sua equipe de agentes, como capacitações de aperfeiçoamento.

5 – Net Promoter Score (NPS)

Provavelmente o indicador mais famoso é o NPS. Seu objetivo consiste em mensurar a satisfação e lealdade dos clientes em relação à sua empresa. A ferramenta permite que você saiba, de 0 a 10, o quanto seu cliente está satisfeito com o atendimento de sua empresa. 

Com uma classificação bastante simples, sabe-se, a partir dos dados, que:

  • Clientes que respondem de 9 e 10 são considerados promotores;
  • Clientes que respondem de 6 a 8 são neutros;
  • Clientes que respondem de 0 a 5 são detratores.

O NPS é o resultado da subtração da porcentagem de promotores e detratores.

5 Dicas para melhorar a avaliação dos seus clientes

Nessa altura do campeonato, se você identificou que os clientes estão avaliando mal o seu negócio, provavelmente você já deve estar pensando no que fazer. Nós reunimos algumas dicas para te ajudar e, acima de tudo, lhe fazer pensar um pouco sobre o seu atendimento. 

1 – Importância dos clientes insatisfeitos

Primeiramente, não tenha sentimentos negativos por aqueles clientes que avaliaram mal a sua empresa. Eles são uma fonte riquíssima de informação para você seguir no rumo certo do seu negócio. 

Sempre que os clientes descontentes reclamarem, ofereça uma forma de contato rápido e fácil. Os clientes precisam encontrar sua empresa, mais do que isso, precisam ter como se comunicar com ela. 

Ou seja, tenha uma área de fácil acesso no seu site para que os clientes possam entrar em contato se tiverem problemas, por exemplo. Lembre-se, é possível reverter o quadro, e transformar um cliente insatisfeito em satisfeito. 

Para isso, seja sempre educado na hora de responder uma avaliação. Nada de ironia ou raiva, ele precisa se sentir bem tratado. 

2 – Concentre-se no cliente

Normalmente, em alguns momentos, as empresas perdem o foco no cliente, ou seja, os representantes do seu atendimento ao cliente se concentram apenas no problema. 

Para que isso não aconteça, e o atendimento ao cliente passe a ser centrado no ser humano, treine sua equipe para pensar em cada cliente de maneira individual. Faça eles se perguntarem a cada atendimento:

  • Qual é a história do cliente?
  • Qual é o histórico dele com sua empresa?
  • O cliente já teve problemas anteriormente que estão contribuindo para que ele esteja frustrado agora?
  • Que questão o cliente espera resolver ao entrar em contato com sua empresa?

Basicamente, personalize o atendimento para cada cliente, dessa forma, ele se sente especial dentro do seu negócio. 

3 – Analise todos os pontos de contato

Uma experiência ruim em qualquer ponto do ciclo do cliente pode arruinar seu relacionamento. Além de ter as habilidades certas, é preciso demonstrá-las de forma consistente. 

4 – Envolvimento

Para que todas as estratégias funcionem perfeitamente, os seus representantes precisam estar conectados. Ou seja, melhorar o envolvimento do funcionário é mais uma maneira de garantir que os clientes tenham uma ótima experiência. 

Funcionários insatisfeitos dificilmente falam sobre seus problemas. Disponibilize uma caixa de sugestões anônimas ou faça uma pesquisa de envolvimento do funcionário.

5 – Feedback

Por fim, tenha em mente que é impossível evitar todos os problemas dos clientes. Para garantir que você conheça tanto as experiências boas quanto as ruins dos seus clientes, crie uma maneira acessível de dar feedback.

Sua pesquisa pode ser feita por telefone ao fim de uma chamada de atendimento, enviada por email ou, até mesmo, um formulário na página “Fale conosco” do seu site. 

Criar uma forma de o cliente dar feedback facilita a descoberta do que precisa ser aprimorado. Isso também ajuda a impedir que clientes insatisfeitos reclamem em lugares com alta visibilidade.

Independentemente do que você escolher, lembre-se da importância do feedback para a satisfação do cliente. Não sabe ao certo quais são seus pontos fortes e fracos? Não sabe por que os números estão caindo? Faça um esforço para se aproximar dos seus clientes e representantes.

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