programa fidelidade no varejo

Programa fidelidade no varejo: a sua arma secreta para não quebrar como as outras 710 mil empresas que fecham todo ano

Programa de fidelidade

Um Programa Fidelidade no Varejo é uma ferramenta de marketing usada como forma de motivar clientes recorrentes a comprarem mais de você, oferecendo a eles algum tipo de recompensa.

As vantagens de um programa fidelidade no varejo são:

  • Concentra as compras e os gastos do cliente no seu estabelecimento;
  • Estimula a experimentação de novos produtos com ofertas exclusivas, no formato “compre e ganhe”;
  • Permite ações direcionadas aos seus consumidores, via SMS por exemplo;
  • Promove produtos ou serviços específicos para aumentar o faturamento;
  • Evita que seu cliente vá até a concorrência experimentar o produto deles;
  • Aumenta a retenção dos clientes mais valiosos, fazendo-os comprar de você mais vezes (cerca de 25% deles de acordo com esse artigo);
  • Reduz os efeitos dos ataques da concorrência, “blindando” o seu negócio;

Em razão de programas já oferecidos no varejo tradicional, como em bares e restaurantes, clientes agora esperam sempre por algum tipo de “presentinho” como oferta.

Vou compartilhar aqui algumas definições dentro do marketing dos programas de fidelidade, juntamente com alguns exemplos de cada caso.

Também vou rever os benefícios decorrentes de um programa de fidelidade, observando como eles afetam os negócios que os utilizam.

Definição de “clube de fidelidade” para um negócio de varejo

Um programa de fidelidade é sempre estruturado como um esforço de marketing, que premia clientes que demonstram lealdade e consomem de forma recorrente, trazendo resultados rápidos em curto prazo.

Os programas de fidelidade bem-sucedidos são criados de modo a motivar clientes dentro de um determinado público-alvo a voltarem com frequência, aumentar compras e bater a concorrência.

No varejo, esses programas geralmente oferecem descontos, ofertas exclusivas, pontos ou créditos que podem ser trocados por produtos ou serviços e mesmo brindes.

Os exemplos vão desde cartões de fidelidade de redes de supermercado ou atacadistas até programas de fidelidade inteligentes que funcionam on-line.

Os descontos, mesmo quando pesados, são parte da verba de marketing – a empresa abre mão de parte da receita nas vendas, mas reduz seus gastos com publicidade.

As metas do programa de fidelidade inteligente para o Varejo

A retenção de clientes é a primeira grande meta dos programas de fidelidade. Se você fizer 25% dos seus clientes comprarem mais de uma vez dentro do mesmo período, você ganhou o jogo.

O Custo por Aquisição (CPA) de novos clientes é geralmente muito maior do que o gasto de marketing com descontos ou mesmo brindes e prêmios em um programa de fidelidade.

Além disso, a coleta de dados e informações importantes a respeito do público é outra meta importante desses programas.

Dados demográficos e de clientela que podem ser usados posteriormente em campanhas mais focadas e diretas, resultando em ainda mais economia com publicidade” – Anderson Pádua, CEO do Stay.

Varejistas precisam, contudo, usar dados de clientes com cuidado.

Muitas vezes o que para empresa pode parecer uma “personalização” da publicidade pode ser visto pelo cliente como invasão de privacidade.

Finalmente, busca-se uma maior “parcela” na carteira do cliente. Em outras palavras, procura-se aumentar o tíquete médio de gastos do cliente.

Benefícios do programa de fidelidade para empresas de varejo

Indicações de clientes são o maior benefício do programa de fidelidade para o varejo.

Pesquisas apontam que cerca de 73% dos membros de clubes de fidelização recomendam a empresa para seus amigos. (fonte)

A satisfação do cliente é outro benefício muito importante conquistado por esses programas. Uma vez que as recompensas sejam do interesse do consumidor, elas fazem com que ele se sinta muito mais apreciado e grato em relação à marca.

Clientes recorrentes criam um fluxo e tráfego constante, que cria uma fonte de receita renovável. Quanto maior o programa se torna, mais previsível se torna a projeção de receita.

Porque clientes se juntam a programas de fidelização no varejo

Os clientes se inscrevem em clubes de fidelização e programas de fidelidade para receber descontos e prêmios. Para os usuários mais ativos dentro de um programa assim, o sistema de recompensas torna-se também uma forma de entretenimento.

Alguns clientes ainda buscam uma forma de “exclusividade”, especialmente dentro de programas mais elitizados que oferecem vantagens apenas para os membros de determinado “clube”.

Pesquisas recentes sobre programas de fidelidade no varejo

Como tais programas são comuns e usados há décadas, há muita pesquisa em relação a programas de fidelização no varejo.

Eis aqui alguns dados que revelam o alcance e o retorno desses programas em termos de marketing:

  • 73% dos membros de programas de fidelidade se dispõem mais a recomendar marcas a seus amigos;
  • Pessoas que recebem recompensas em programas de fidelização em restaurantes têm duas vezes mais probabilidades de indicar o lugar para conhecidos, segundo a Thanx;
  • A Vibes diz que 77% dos usuários de smartphones afirmam que são mais leais a empresas que ofereçam sistemas de pontos, surpresas, conteúdo exclusivo e afins;
  • 64% da classe média, segundo o Collison Group, adere a programas de fidelização em padarias, para economizar nos gastos;
  • 48% dos membros de programas de fidelidade estariam dispostos a pagar uma assinatura para continuar a receber vantagens, segundo a Maritz;

Porque o seu programa de fidelidade no varejo está fracassando

Programas de fidelidade tornaram-se tão comuns que o americano médio participa atividade de pelo menos 18 deles, em dados levantados pela consultoria McKinsey.

Essas estatísticas são um excelente indicador de como muitos negócios utilizam essa arma – mas o mesmo estudo chegou a conclusão de que o uso em si desses programas não aumentou no mesmo ritmo com que pessoas participam deles.

Alguns programas de fidelização têm sucesso simplesmente pelo fato de existirem.

Como ocorre em qualquer setor, a chave para o real engajamento e fidelização está na diferenciação. Encontrar maneiras de fazer seu programa de fidelidade se destacar dos demais em sua área é algo que elevará de forma significativa as chances de recorrência entre clientes.

O que programas de fidelidade podem fazer por um negócio

Programas de fidelização trazem clientes para dentro de um ecossistema e informam o comerciante a respeito do perfil de sua clientela.

Eles encorajam compras recorrentes e oferecem dados sobre clientes que podem subsidiar campanhas e publicidade.

A Amazon criou um sistema onde cada transação realizada por clientes ajuda no modo com que ocorre a personalização das páginas.

Ainda assim, a Amazon deu um passo além, usando os mesmos dados dentro de um algoritmo que personaliza os itens exibidos a clientes, conforme seu comportamento. Embora a maioria dos negócios não use o mesmo nível de dados da Amazon, é possível replicar o processo em pequena escala.

Ao mesmo tempo, empresas podem exercer influência sobre seus clientes a partir das recompensas que o sistema oferece. Um estudo recente realizado com mais de 10 mil clientes mostrou que, de fato, 70% deles acaba por ajustar seus próprios hábitos de consumo com base na participação em programas de fidelização.

Entretanto, não é possível chegar aos corações dos clientes simplesmente oferecendo descontos de maneira infinita. É preciso que, em algum momento, esses programas interajam com seus clientes de forma mais natural e humana, oferecendo experiências e coisas que eles não podem encontrar em outro lugar.

Como diferenciar seu programa de fidelidade

Há muitas lojas e empresas que ocupam um mesmo nicho de mercado e, desse modo, algumas delas irão atuar com o menor preço – algo que geralmente garante a essa empresa um maior market share.

Essa é a estratégia usada por gigantes como o Walmart – eles garantem preço menor a qualquer um que consiga uma comparação viável. Contudo, esse é um modelo difícil de manter.

O Sam’s Club no Brasil mostra um exemplo diferente – o cartão de “fidelidade” ou de membro do clube de compras é pago.

Entretanto, esse valor não é percebido como gasto pela clientela. Após as primeiras compras, os descontos e vantagens facilmente excedem o valor pago no cartão para entrada no clube.

Desse modo, podemos estabelecer algumas formas básicas de garantir o sucesso de um programa genérico de fidelização, rumo à diferenciação:

  • Seja orientado ao serviço, ou seja, além de produtos e vantagens, é preciso que o cliente membro de um programa de fidelidade sinta-se como usuário de um serviço, de preferência um serviço exclusivo
  • Torne o programa fácil de usar. Alguns programas de fidelidade exigem do cliente uma série de procedimentos para que o mesmo acesse aos prêmios. Quando isso ocorre, o resultado é apenas um: a desistência.

O que acha de criar um programa fidelidade para o seu negócio no Varejo?

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A estratégia se prova eficiente em qualquer modelo de negócio, principalmente os que possuem dificuldade em se diferenciar.

Pense bem:

Se você tem um PetShop e o seu cliente se muda de bairro, existe grande chances de você perder a fidelidade dele. No entanto, com um bom programa fidelidade é possível que você mantenha a frequência de compras dele com o seu estabelecimento.

Saiba mais sobre programas fidelidade no varejo em específico para:

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