O maior erro de diversas empresas é fazer um pós-venda pelo motivo errado. E por esse motivo não consegue reter e nem fidelizar clientes de forma efetiva.
É por isso que resolvemos criar este artigo, para mostrar o que é importante para vender mais e o que é papo furado quando o assunto é estratégias após-compra.
O erro nº1 (que você provavelmente ia cometer) é…
… Fazer um programa de relacionamento “porque meu cliente insistiu”.
Entenda:
Fazer um pós-venda com o intuito de apenas agradar é criar um fardo.
Ele pode acabar se tornando um cliente insatisfeito ao longo do tempo.
Uma bola de neve, que ao longo dos meses vira um peso no seu negócio.
Naturalmente, você optaria por um cartão de papel, ou até mesmo um digital. No entanto, sem pensar nisso como uma estratégia para te ajudar a bater suas metas de vendas.
SUMÁRIO
- O que é pós-venda?
- Qual a função do pós-venda?
- Como o pós-venda será realizado?
- Programa de Fidelidade x Pós-vendas.
- Métricas-chave de funcionamento.
- Mensagem de Pós-venda.
- Maior Infográfico de Pós-venda.
- 10 Ações de Pós-venda.
O que é o pós-venda? Entenda o conceito
O relacionamento com o cliente é um dos principais pilares de um empreendimento. Engana-se quem pensa que essa troca termina depois que um cliente finaliza a compra. Pelo contrário: após essa fase, inicia-se o processo de pós-venda, essencial para o relacionamento entre o cliente e a empresa.
Mas afinal de contas, você sabe a definição exata de pós-venda? O nome, de certa forma, é auto-explicativo, ou seja, é a união de várias técnicas desenvolvidas pelas empresas logo após a efetivação da venda para o cliente. Essa é uma estratégia vital para qualquer empreendimento.
Muitas empresas possuem um pensamento ultrapassado, de que a venda acaba quando o cliente compra o produto desejado. Os processos vão muito além, se estendendo ainda após a compra. Isso garante um estreitamento da relação, possibilitando a fidelização de clientes.
Basicamente, podemos definir o pós venda da seguinte forma:
- O pós-venda é parte do processo de atendimento ao cliente, cuja estratégia é criada para melhorar a experiência após a compra de um produto ou contratação de um serviço.
Vamos lá?
Qual a função do pós-venda?
Se ainda não está claro, saiba que o pós-venda tem como função tornar a sua relação com o cliente mais estreita. Ou seja, basicamente transformá-lo em um cliente ativo, que confia na sua empresa, gosta do seu produto, e compra com frequência de você.
Sobretudo, o objetivo é manter um relacionamento duradouro com os clientes, sempre correspondendo às suas expectativas.
Existe uma regra básica no mundo dos negócios que diz que é muito mais barato manter os clientes do que conseguir novos. Isso porque, conseguir novos clientes é muito mais caro do que manter aqueles que já existem.
Consequentemente, um plano de pós-venda tem como função transformar parte da sua clientela em clientes ativos.
Além deles comprarem com frequência, eles também irão fazer aquela famosa publicidade boca a boca gratuitamente. A tendência é que eles falem bem da sua empresa para amigos, colegas, conhecidos, vizinhos e família.
Lembrando que esse tipo de publicidade, boca a boca, é a mais eficaz no mercado (apesar de ser a mais difícil de conseguir).
Além disso, fazer um bom trabalho no pós-venda pode fazer com que a sua empresa se diferencie das demais. Quando os clientes analisam qual o melhor local de compra, e ficam entre você e o concorrente, um dos principais pontos analisados é o pós-venda.
Quanto mais a empresa é lembrada e os clientes fiéis compram de forma recorrente, mais o faturamento aumenta.
Acima de tudo, sempre se lembre que à medida que você nutre o relacionamento com o cliente e proporciona experiência ao cliente, ele já reconhece o valor que você oferece e vai se convencendo de que é a melhor opção para realizar uma compra.
Como será realizado o pós-venda?
O que irei te mostrar abaixo são 3 pilares para que você entender como fazer um atendimento após a compra eficiente pela primeira vez.
Qual será usa função?
Para saber qual a função do seu programa de relacionamento, você deve se perguntar:
- Teremos um programa de relacionamento que performa?
- Será um programa inteligente?
- Ou se será um programa executivo?
Entenda que isso tudo não interessa.
A principal regra, o ponto mais importante é ter um programa de atendimento após a compra.
Mas porque?
Porque não há a mínima chance de se existir excelência em um programa de relacionamento sem que se exista erro dentro dele.
Consequentemente, não é possível encontrar erros em algo que ainda que ainda não foi implementado.
Portanto, o passo a passo é:
1- Implemente
2- Espere os erros acontecerem
3- Corrija os erros
Conclusão: O primeiro passo é implementar um programa de pós-venda para que se tenha uma chance de errar e consequentemente trabalhar nesses erros e corrigi-los.
Só depois disso tudo que você pode alcançar seus objetivos.
Interrompemos a sua leitura para te apresentar o BiCommerce Cast! No player a seguir você aprende com Marcus Vinícius, fundador da Happines.co como empreender com propósito, ganhar dinheiro e ainda contribuir para uma sociedade melhor:
Que por coincidência (ou não) é o próximo pilar:
Qual seu objetivo?
Esse tópico só faz sentido se você executou o primeiro.
Você precisa saber o quanto seu programa de relacionamento está funcionando ou não.
Então, para que isso aconteça, você precisa ter um objetivo.
Seu programa tem qual objetivo?
- Ele gera informações dos melhores, piores e novos clientes?
- Qual o impacto negativo que o seu negócio tem?
- Qual melhoria mais importante do seu negócio?
Todos esses aspectos precisam estar claros para que você acompanhe diariamente seu programa de pós-venda, para ver se ele está eficiente ou não, se ele está ajudando você a alcançar seu objetivo ou não.
Simplifique seu pós-vendas!
Assim como no tópico anterior, o 3º pilar só faz sentido se você tiver seguido os dois primeiros.
Tenha meios e canais de automação do seu programa de relacionamento para que você consiga fazer o que o gestor é pago para fazer, que é: tomar decisões.
Você precisa tomar decisões.
Se perder muito tempo tabulando e organizando métricas e números, você não vai conseguir tomar decisões na velocidade que é preciso.
Imagine que você tem um carro, mas não tem um painel mostrando velocidade, gasolina e etc
Se você precisar ficar fazendo calculo o tempo todo para saber sua velocidade, o quanto de gasolina precisa, você não vai conseguir tomar as decisões corretas enquanto está dirigindo.
Simplifique sempre:
Saiba do que você precisa e encontre um meio a ter acesso a esse dado.
Para isso, existem muitas ferramentas que podem te ajudar no mercado.
Programa de fidelidade e pós-venda: O casamento ideal.
Uma grande estratégia de pós-venda eficiente é uni-la a um programa de fidelidade inteligente.
Ao contrário do que muitos pensam, um programa de fidelidade não serve apenas para dar brindes e bônus a seus clientes.
Mas do que isso, ele também é uma ferramenta que pode atrair sua base inativa, cross-selling e upselling.
Caso tenha curiosidade de entender essas estratégias a fundo, aconselho que você veja como a Sniper, empresa de Airsoft, usou uma estratégia eficaz de pós-venda para aumentar o faturamento em +25%!
Como você viu até agora, não importa seu negócio, as estratégias apresentadas aqui servem para qualquer negócio B2C.
Até mesmo uma loja de roupas como a Levice que, ao utilizar um programa de fidelidade em sua estratégia pós-venda, conseguiu R$ 16965,40 de faturamento vendendo para o ex-cliente!
Script de pós-venda: Métricas-chave para saber se o seu está funcionando
Não existe um script de pós-venda exato. Isso vai depender do teu negócio.
No entanto, existem duas métricas principais que você deve olhar ao começar um script de pós-venda.
São elas: o Cliente Inativo e o Cliente Lover. Eles fazem parte da sua segmentação de clientes. Confira abaixo:
Entenda a importância da segmentação de clientes no pós-venda
Cliente Inativo: A mina de ouro do seu negócio
Você sabe o que é um Cliente Inativo?
Todo e qualquer novo cliente que compra na sua loja, vira as costas e sai, se transforma em um cliente inativo.
Em contrapartida, existe uma taxa de novos clientes que deixa de ser inativo naturalmente.
Você sabe quem são eles?
São seus clientes fiéis.
Aproximadamente, 20% da clientela é fiel e acaba retornando eventualmente. Se eu te perguntar hoje quem são esses clientes é possível que você até me cite nomes.
No entanto, em via de regra, 80% da sua base se torna inativa mês após mês.
Uma estratégia de pós-vendas eficiente (e que VENDE) é capaz de trazer até 30% da sua base inativa de volta no mês seguinte.
Se os clientes inativos são tão importantes, como recuperá-los?
Conquistar um novo cliente é mais difícil do que parece. Obter informações sobre eles é essencial para o seu negócio.
Além disso, você pode até oferecer diversos prêmios, mas se ignorá-lo nas redes sociais e no atendimento ao cliente de nada vai adiantar.
Isso é o que veremos no próximo tópico. Mas se você quiser ir se adiantando, pode conferir como a P de Pizza conseguiu recuperar 61.76% dos clientes inativos!
Clientes Lovers
Entenda:
Lembra que todo novo cliente que compra e sai pela porta do seu estabelecimento se transforma em um “Inativo”?
Só desse novo cliente ter essa característica, ele já se diferencia dos outros.
Se você colocar todo mundo no mesmo “saco” não vai conseguir medir com eficiência.
Dessa forma, defina o seu período de recorrência.
Qual é o tempo ideal entre uma compra e outra para que seu cliente não esteja perdido?
Abaixo irei listar alguns períodos bem comuns de empresas que utilizam o StayApp.
Restaurante Japonês: 17 dias
Açaiteria: 4 dias
Hamburgueria: 10 dias
Salão de beleza: 15 dias
Loja de roupas popular: 60 dias
Se os clientes que não voltam são inativos, os que retornam mais de 1 vez dentro do seu período de recorrência definido são os Clientes Lovers.
Esteja ciente de que este clientes é o mais propenso a gastar mais e te indicar para os amigos.
Após ter acesso a essas duas métricas, você pode fazer promoções utilizando seu programa de fidelidade e aumentar, ainda mais, seu faturamento!
Aprenda a Criar um Programa de Fidelidade do Zero AQUI!
Mensagem de pós-vendas:
Uma mensagem de pós-venda pode ser escrita de diversas formas. Tudo depende do seu objetivo.
Se o cliente acabou de comprar na sua loja, talvez não seja necessário enviar uma mensagem informando descontos ou promoções.
Nesse caso, seria interessantes fazer uma pesquisa de satisfação, já que ele estará mais apto a responder você.
Agora, se o cliente não voltou ao seu estabelecimento depois de algum tempo, talvez um atrativo seja o suficiente para incentiva-lo a voltar em menos tempo.
Portanto, é importante que você entenda esses dois cenários na hora de criar uma mensagem de pós-venda. Pois confundi-las, ou ignora-las, poderá ser um erro gigantesco para o teu negócio.
E para te ajudar a compreender melhor, segue abaixo o maior infográfico de pós-venda da internet.
Maior Infográfico de pós-venda da internet:
Baixe aqui a versão em Alta Resolução desse infográfico
Este talvez seja o infográfico sobre pós-venda mais completo que você vai encontrar na internet!
Mas porque?
Nele, você encontrará dados sobre a tendência de compra dos consumidores, mostrando a porcentagem daqueles que preferem:
- Ofertas e produtos gratuitos;
- Amostra gratis e serviços gratuitos;
- Ou oportunidade de ganharem brindes.
Com esses dados você pode traçar as melhores estratégias de vendas para o seu negócio.
E não para por ai!
Nesse infográfico de pós-venda você também irá encontrar:
- Checklist das Melhores Maneiras de Engajar seus Consumidores;
- Dados sobre a lealdade no Varejo: mostrando como melhorar a experiencia no pdv, cases de programas de fidelidade de marcas famosas;
- Ofertas personalizadas: qual a tedencia das ofertas no varejo e como os clientes e consumidores reagem a elas;
- Qualidade no Atendimento: Quão importante é um atendimento de excelencia e como ele pode ser visto como um diferencial comercial;
- Programa de fidelidade: Qual a finalidade dessa estratégia, como adequar seu programa aos seus clientes, faixa etária de quem participa dos programas de incentivo além de um apanhado de dados sobre quais gerações utilizam mais;
- BÔNUS: Quais estratégias de pós-venda são mais eficazes para sair na frente da concorrência!
Baixar o Infográfico em Alta Resolução!
10 ações de pós-venda:
1- Follow Up
Primeiramente, o follow up é um acompanhamento do lead, que pode ser feito por email, telefone, LinkedIn, ou outras redes sociais e meios de comunicação.
Aplicado ao pós-venda, os follow ups funcionam para analisar o cenário e lembrar o cliente de que sua empresa está preocupada com sua satisfação e necessidades.
Uma das maneiras mais usadas de contato com os clientes é através de e-mail. Apesar disso, o WhatsApp Business pode ser um grande aliado nessa estratégia pós-venda.
Um pós-venda eficiente é a oportunidade de estar em contato com o cliente e entender se a compra foi satisfatória, tendo um feedback para identificar pontos de melhoria.
2- Lançamentos
Engano seu se você pensa que seu cliente não quer saber de novidades.
Se você quer melhorar suas vendas sazonais, você precisa lançar coisas novas.
Se é um novo produto, uma promoção nova ou qualquer outra novidade, você precisa informar seu cliente desta nova possibilidade.
Além disso, se você tiver uma boa base de clientes, você pode conseguir grande faturamento em um lançamento por emails.
3- NPS (Net Promoter Score)
Vendas através de indicações são normais em qualquer tipo de negócio.
Já pensou na possibilidade de recompensar um cliente que indicou seu produto ou serviço?
Uma maneira, é utilizando as pesquisas de satisfação.
Para isso, é utilizado uma métrica universal conhecida como NPS (Net Promoter Score).
É através dele que você vai medir a satisfação e lealdade dos clientes.
Para aplicar o NPS na sua empresa você precisa da resposta de uma única pergunta:
Cliente, em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?
Quem responder de 0 a 6 é considerado detrator, um cliente que não gosta de você e provavelmente vai te difamar.
Os que respondem de 7 a 8 são os neutros, que precisam ser mais impressionados para te amar e comprar mais de você.
As respostas de 9 a 10 representam os promotores, verdadeiros advogados da sua marca, que amam seu estabelecimento.
4- Parcerias
Você já deve ter escutado essa frase:
“A união faz a força”
Nos negócios, é a mesma coisa.
A dica de pós-vendas, portanto, é fazer parcerias pode ser benéfico para ambas as partes.
Se você possui uma confeitaria, você pode formar parcerias com cafés locais.
Se possui uma loja de suplementos, formar parcerias com academias pode ser uma boa pedida.
Não tenha medo de divulgar o trabalho dos outros, mas tenha certeza de que você também será divulgado.
5- Brindes
Quando se fala em pós-vendas, programa de relacionamento, programa de fidelidade e afins… muitos tem medo de dar recompensas a seus clientes.
Não é segredo, todo mundo adora um presente.
E se seu cliente já gastou com você, não tenha medo de recompensá-lo por isso.
Não precisa ser 50% OFF em algum novo produto, mas pelo menos dê a ele um sorvete de graça se ele consumir 3.
Além recompensá-lo você também estará incentivando que ele volte a seu estabelecimento.
Você também pode dar oferecer uma cortesia no aniversário do seu cliente. Se o dia já irá ser bom para ele, ficará ainda melhor depois que você der esse bônus.
O cérebro humano é recíproco, então o cliente tende a querer te retribuir aquele prêmio.
6- Cross-selling e Upselling no pós-venda
Lembra dos momentos-chave citados no início deste artigo? Você deve ter percebido o quão importante é o momento do resgate de prêmios quanto na consumação.
E não apenas por serem momentos de grande alegria do cliente, mas porque você pode fazer cross-selling e up-selling nesses momentos.
Entenda a diferença:
Cross-Selling é uma técnica que estimula o cliente a levar um novo produto que complementa sua compra.
Up-Selling é uma técnica que estimula o cliente a levar uma versão melhorada daquilo que ele iria comprar inicialmente. Ex: Convencer ele a assinar um plano Gold ao invés do plano Prata.
7- Momentos-chave para aumentar seu faturamento
Uma das grandes ações de pós-compra é construir um programa de relacionamento.
Porém, outras pessoas (muitas delas) não querem entregar muitos prêmios para seus clientes…
Se você tem esse pensamento, mude-o agora.
Antes de qualquer coisa, um cliente que ganha algo já consumiu MUITO na sua loja, e só aí já valeria a pena.
Mas se, ainda assim, você está receoso em dar prêmios aos seus clientes é porque não está aproveitando os momentos-chave do seu programa de fidelidade.
Irei te mostrar 4 momentos-chave para você utilizar nas suas ações de pós-venda para torná-lo mais eficiente, além de mostrar como aproveita-las.
- Momento da Compra
Uma ação de pós-venda comum é criar programas de pontos que incentivem o cliente a gastar mais. Dessa forma, o cliente que te visitar e outras pessoas além dele, será introduzida ao seu programa de fidelidade.
- Momento do Resgate
Esse é o ápice da felicidade do novo cliente, ele está ganhando algo de graça!
Você pode, com um excelente atendimento ao cliente amigável oferecê-lo bons produtos que vão bem com o que ele está resgatando.
- Durante o Consumo
Você entrega um produto grátis com o mesmo amor que teve para vender, seu novo cliente estará em um momento de êxtase e extremamente propício a ser abordado pelo seu time.
- Inatividade
Lembra do período de recorrência que mencionei no tópico das métricas?
Pois é, tendo definido um período de recorrência você pode iniciar uma comunicação mais assertiva com seu cliente.
Entendo que ninguém gosta de dar desconto. Mas acredito que você daria um desconto especial se pudesse direcioná-lo SOMENTE aos clientes que atingiram o período de recompra e não voltaram, para tê-lo de volta?
Nesse caso, você pode utilizar ferramentas como a StayApp que possibilita enviar mensagens SÓ para clientes que pararam de comprar.
Foi-se a época em que tínhamos que nos preocupar apenas com a primeira venda.
As vendas não terminam quando se vende o produto, mas continuam após ela.
Empresas que saem na frente são aquelas que enxergam esse ciclo.
Criam bons programas de pós-venda eficientes que, somados a programa de fidelidades inteligente e técnicas de marketing proporcionam resultados surpreendentes.
8 – CRM
O CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management, sendo um conjunto de práticas e estratégias de negócio focadas no relacionamento com o cliente.
Implementar um programa de CRM permite a integração de todas as suas ações de pós-venda. Além disso, é uma forma de aprimorar o relacionamento com o cliente.
O CRM reuni em um só lugar todas as informações valiosas sobre o cliente, facilitando a elaboração da estratégia e a personalizando o atendimento.
9 – Atendimento excepcional
Uma boa pós-venda, assim como qualquer outra etapa do atendimento ao cliente, depende de um ótimo atendimento. A base do relacionamento com o cliente está em como a empresa trata ele.
Para ajudar:
- crie canais de atendimento que funcionem;
- esteja disponível;
- trate o seu consumidor como um amigo próximo.
Pensando especificamente no pós-venda, use tudo o que já aprendeu sobre o consumidor, nas outras etapas do atendimento (e compras anteriores) para continuar atendendo-o bem mesmo depois da compra.
10 – Programa de fidelidade
O maior aliado de um pós-venda eficiente, é o programa de fidelidade. Essa é uma estratégia que busca aproximação com o cliente, lhe dando algum tipo de benefício ou recompensa por ser um cliente ativo.
O programa de fidelidade possibilita a coleta de dados sobre os clientes, que podem ser usados para personalizar e adaptar recomendações.