Retenção de Clientes: O que é e porque é tão importante

O que é retenção de clientes
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Todo empreendedor sabe de cabeça uma das principais lições da área: é mais benéfico segurar um cliente e, consequentemente, fidelizá-lo do que simplesmente conseguir clientes novos. Retenção de clientes é mais barato do que conquistar novos consumidores. 

Pare para pensar um momento no seu empreendimento:

Qual foi a última vez que você mobilizou sua equipe para traçar estratégias de retenção de cliente?

Se você não conseguiu se lembrar da última vez, saiba que a sua empresa pode estar concentrando esforços no objetivo errado. Mais do que isso, você pode estar perdendo dinheiro. 

Investir em marketing para reter clientes

Acima de tudo, devemos começar do princípio. Você sabe o conceito básico de retenção de cliente? Veja abaixo:

O que é retenção de clientes?

Primeiramente, você sabe o que é retenção de cliente?

Basicamente são às atividades e ações que os empreendimentos tomam para reduzir o número de perdas de clientes. 

Se você ainda não pegou o espírito da retenção de cliente, saiba que o objetivo dos programas de retenção de clientes é ajudar as empresas a manter o maior número de clientes possíveis, na maioria das vezes através de iniciativas de fidelização à marca.

Acima de tudo, a retenção não é só mais barato para a empresa como também é um grande indicador de qualidade do seu produto ou serviço. Se os seus clientes estão abandonando a sua empresa, é porque alguma coisa está deixando a desejar. 

Além disso, quando se tem uma retenção de clientes alta, é possível contar com a presença desses clientes para o próximo mês.

Certamente isso ajuda, e muito, no planejamento de gastos e evita déficits. Quanto mais tempo o cliente estiver na empresa, menor é a chance dele sair de uma hora para outra.

Por fim, retenção de cliente é o primeiro passo para a fidelização de clientes. Acima de tudo, a fidelização é um dos principais pilares para o sucesso das empresas.

As vantagens de se ter clientes fidelizados vão desde a maior geração de valor do produto até a propaganda gratuita feita em conversas informais e através de redes sociais.

Veja também Retenção de Clientes para Lava Jato!

Satisfação e retenção de clientes

Primeiramente, o empreendedor precisa ter consciência que a retenção do cliente é um trabalho contínuo: ele começa desde o primeiro contato com o cliente e vai até a finalização de uma compra, ou melhor, depois dela, no pós-vendas.

Ou seja, retenção de cliente é acima de tudo valorizar a sua relação com o cliente. 

O primeiro passo para aplicar a retenção de clientes, é ter consciência que a concorrência é sim interessante.

Ou seja, para você se sobressair o seu negócio precisa estar sempre inovando e conquistando o cliente, principalmente aquele cliente que você já considera fiel.

Dito tudo isso, saiba que o essencial dessa estratégia é manter um bom relacionamento com o seu cliente.

Aproveite cada oportunidade para conhecer melhor o seu cliente. Consequentemente, você irá fortalecer o relacionamento com o cliente e ainda ganhar informações importantes para usar futuramente.

Uma boa forma de manter esse relacionamento é interagir com as pessoas da forma que elas preferem. Se alguém entrar em contato com você por telefone, devolva o contato por telefone, se for por e-mail, responda o email e assim por diante.

Além disso, você irá notar a satisfação do seu cliente. Mas tenho certeza que você está se perguntando:

Como faço para medir a satisfação do meu cliente e saber se a retenção de cliente está funcionando?

Simplesmente aplicando o NPS. O Net Promoter Score é uma metodologia que permite medir a lealdade dos clientes

O método foi criado por Fred Reichheld, para avaliar qual o nível de satisfação e lealdade dos consumidores em relação a uma empresa. Criado em 2003, o método se tornou uma referência no assunto e vem sendo utilizado pelos mais diversos tipos de organizações para mapear seus pontos fortes e de melhoria no que tange o seu atendimento.

O NPS consiste numa série de perguntas específicas que visam entender, de 0 a 10, os motivos pelos quais uma pessoa voltaria ou não a fazer negócio com uma empresa.

Traz o índice de satisfação do cliente e mostra o quanto ele indicaria a marca. Quanto maiores às notas, maiores as chances de o consumidor voltar.

NPS na retenção de clientes

O NPS torna o processo de coleta de dados juntos aos clientes bem mais otimizado. Na prática, isso permite receber opiniões, críticas, elogios e feedbacks dos consumidores e usá-los mais rapidamente para corrigir falhas, eliminar os aspectos negativo e testar a viabilidade de aplicação das suas sugestões.

Acima de tudo, é o método ideal para medir a satisfação do seu cliente e saber se a sua retenção de cliente está funcionando. Mais do que isso, ele te permite identificar os seus erros e consertá-los. 

Veja também nosso artigo de Satisfação do Cliente!

Índice de retenção de clientes

O que é essencial na sua retenção de clientes? Nós selecionamos os principais pontos para você. 

Foco

Muitas empresas perdem muito dinheiro tentando manter atrair novos clientes ou perdem tempo tentando adivinhar, sem estudos e estratégias, porque possui muitos clientes inativos. A questão é manter o foco sempre, principalmente em segurar os seus clientes. 

Acima de tudo, a maneira mais simples e eficaz de expandir seus negócios não é perdendo seus clientes, e sim lutando para fidelizá-los de forma que sempre voltem a fechar negócio com sua empresa.

Determinação

Acima de tudo, os seus clientes inativos serão receptivos nas suas tentativas de fazer os mesmos voltarem a comprar. Se você abordá-los da maneira certa e com a oferta certa as chances dos clientes que já fecharam negócio com você fecharem novamente é extremamente alta.

É necessário entrar em contato novamente e lembrá-los de sua existência, descobrir por que eles não estão mais comprando, superar suas objeções e demonstrar que você ainda os valoriza e respeita. Pode ser difícil? Sim! Mas a sua determinação levará ao sucesso. 

Excelência

A busca incessante da excelência para manter os clientes satisfeitos é essencial. Ofereça níveis de serviço superiores ao esperado para cada um dos seus clientes, se destaquem da concorrência fazendo seus clientes se sentirem especiais.

Lembre-se sempre que os serviços extraordinários constroem fortunas em clientes recorrentes, enquanto um serviço ruim levará seus clientes à concorrência.

Retenção de clientes

Integridade

O sucesso da retenção de clientes pertencem a empresas que possuem consistência entre o que você diz e faz e o que os seus clientes experimentam.

O design, a qualidade de construção, a confiabilidade e a capacidade de manutenção de seu produto ou serviço devem ser do padrão que seus clientes desejam. Os clientes serão atraídos caso você seja aberto e honesto com eles.

Ótimo trabalho

Os seus funcionários interagem com os seus clientes regularmente. E para garantir que todos tenham uma experiência positiva, os funcionários devem ser incentivados e capacitados para tratarem os clientes da melhor forma possível. Acima de tudo, ter funcionários felizes e motivados também é extremamente importante.

Programa de fidelidade

Uma dica é implementar um programa de fidelidade com pontuação como centro da sua estratégia de retenção de clientes. Você sabe que já falamos inúmeras vezes aqui no blog sobre o quão importante é ter um programa de fidelidade.

O mais comum em todos os programas é oferecer uma recompensa em troca dos pontos acumulados pelo cliente, mas cuidado, a recompensa deve ser realmente satisfatória se não o cliente não vai ter interesse nenhum em aderir e muito menos continuar frequentando o seu estabelecimento.


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